للمتابعة معنا

الان يمكنك دراسة المبيعات وانت في منزلك
الان يمكنك متابعة احدث الوسائل للمبيعات لشركتك
يمكنك اخذ استشارات في مجال المبيعات مجانا
دبلومات متخصصة في مجال التسويق
كل هذا فقط مع مدرب الشركات الاستاذ/ مصطفي كامل
فقط تابع المدونة / http://moustafaelshaeer.blogspot.com/
والجروب الخاص بة / مصطفي كامل(مدرب التسويق والمبيعات)

المحاضرة الثامنة والاخيرة في فن البيع الهادف

مفهوم الاتصال
هو عملية تبادل الاراء والمعلومات من اجل احدث تفاهم وثقة متبادلة او احداث علاقات انسانية طيبة
وايضا هو العملية الاجتماعية التي تتم بين شخصين او اكثر وخلالها يتم تبادل المعلومات بينهما والتفاهم المشترك
قواعد الاتصال الفعال
لتصبح الرسالة مؤثرة يصبح من الواجب صياغة هذة الرسائل بكثير من المهارة فاذا كنا نريد لرسائلنا ان تؤثر علي اذهان الجمهور المستهدف علينا ان نجعلها متفوقة في النوعية ولعل القواعد التالية تجعل من عملية الاتصال عملية اكثر ابداعا وفعالية:
اولا اجذب الانتباة الفت انتباة الناس اليك تميز عن الاخرين
وضح الرسالة اجعلها بسيطة ومباشرة لن يتذكرها احد اذا لم تكن مفهومة
اظهر النتائج المرتقبة عرف الجمهور بالفائدة التي تعود الية ذلك ان المستهلك او العميل لايشتري اسلع لذاتها بل للمنافع المرجوة منها
اعتمد الثبات يتعلم الناس بالتكرار تكلم بصوت واحد وكرر الرسالة نفسها مرة بعد مرة مستخدما جميع وسائل الاعلام والاتصال الممكنة
خاطب العقل والقلب معا وذلك ان الاتصال الفعال لايكتفي بتقديم التعديلات المنطقية فقط بل يقدم قيما عاطفية ايضا
رسخ ثقة الجمهور بك لن يشتري المستهلك من بائع لايثق به لذا فان الاتصال الفعال يستلزم الصدق في الرسالة وفي كل مايحيط بها
انواع المعلومات البيعية في التليفون:
معلومات عن سلعك وخدماتك : يعنمد توفير المعلومات عن السلع علي طبيعة تلك السلع ونوع العميل وطبيعة الموقف البيعي وامور اخري عديدة متعلقة بالموقف البيعي العام
معلومات عن شركتك او مؤسستك اذا كانت معرفة معلوماتك عن السلعة المهمة لكل من البائعين والمشترين فان معرفة المعلومات المتاحة عن المؤسسة هو امر مهم جدا حيث ان المشتري يود ان يكون علي علم بالشركة التي يتعامل معها ويشتري منها السلع والخدمات
المعلومات العامة
وتشمل تاريخ انشاء الشركة ومن هم اصحاب تلك الشركة وشكلها وكيانها القانوني والارباح التي تجنيها وسياسات المنظمة من كل شئ
شروط التعاقد ونظم تسليم المنتجات من الواجبات الاساسية لرجل البيع بالتليفون في اية شركة ان يتعرف علي شروط التعاقد التي تتبعها شركتة في التعامل مع العملاء مثل شروط الدفع والتسليم والخصم
الخدمات التي تقدمها الشركة ان العديد من الشركات تقوم بتقديم بعض الخدمات المرتبطة بعملية البيع
معلومات عن المنافسين
في معظم المقابلات البيعية نجد المشتري سوف يتحدث عن المنتجات المنافسة لك وايا منها سوف يشتريها وايا لايشتريها وماهي مزايا وعيوب كل من هذة السلع المنافسة محددا المقارنة بين تلك السلع من حيث التكلفة والقدرة والمزايا والخدمات والضمان والولاء
مصادر المعلومات البيعية
لايجب ان يكون رجل البيع علي علم بانواع المعلومات البيعية فحسب بل علية ان يكون علي علم بمصادر تلك المعلومات ايضا وذلك حتي يكون لدية رصيد من المعلومات يستطيع من خلالة مواجهة المواقف المختلفة اثناء المقابلات ةالمكالمات البيعية وتشمل تلك المصادر
البرامج التدريبية البيعية – سجلات الشركات – الاعلانات- نتائج التجارب والاختبارات والبحوث السابقة – العروض التجارية – العملاء – النشرات الدورية والادلة التجارية – نظام المعلومات بالشركة – المؤسسات العلمية – متابعة الاحداث الجارية.

إستقبال المكالمات التليفونيه الوارده
ان طريقه ردك على التليفون تقول الكثير عن المنشأه. إن مهاره الرد على التليفون مهمه جدا فى العمل ,لإن التليفون ما زال هو أهم وسيله إتصال بالعملاء. وتشكل طريقه ردك على التليفون أول إنطباع يشكله العميل عن منشأتك
الخطوات التاليه ستجعل العميل متأكدا انه يتعامل مع منشأه ناجحه:ــ
1. إرفع السماعه عند الرد قبل ثالث رنه.
2. عندما ترد على المكالمه رحب بالمتحدث بحراره دون مبالغه ومع حماس واضح .
3. بعد الترحيب ,عرف المتحدث بنفسك وبشركتك ؛مثال:
" صباح الخير .الهدى للتجاره .فؤاد صالح معك.إننى فى خدمتك " .
4. إجعل مخارج الألفاظ واضحه, وإجعل صوتك على درجه متوسطه من الإرتفاع ,تكلم ببطىء ووضوح,حتى يستطيع المتحدث فهم ما تقول بسهوله.
5. تحكم فى اللغه التى تتحدث بها عند التحدث فى التليفون .لا تستخدم لغه دارجه او عاميه .مثال: قل" نعم" بدلا من"أيوه" او" بالتأكيد" بدلا من " ماشى " .اذا كنت ممن لديهم لازمه مثل " هه او يووه او فاهمنى" عند التحدث تدرب على تجنبها فى مكالمات العمل فى التليفون .
6. درب صوتك وكلماتك المستخدمه ان تكون إيجابيه ,حتى لو كان اليوم سىء بالنسبه لك.
7. خذ مذكره كامله عن المكالمه بدقه.إذا كان هناك جزء لا تفهمه او لا تستطيع هجاؤه مثل اسم المتحدث او لقبه .اطلب من المتحدث اعادته. وتأكد ان الرساله قد وصلت الشخص المطلوب فى الحال.
8. رد على المكالمات الوارده فى يوم عمل واحد .ضع فى ذهنك ان ردك السريع قد يكسبك الصفقه التى يستفسر عنها المتحدث .سرعه ردك تأتى بالخير للمنشأه وترفع ثقه العميل فى فيها وتكسب استمراريه التعامل معه.
9. اذا كان خط الشخص المطلوب مشغول, اطلب من المتحدث الإنتظار بطريقه مهذبه .تواصل معه اذا زادت فتره الإنتظار عن 30 ثانيه وإطلعه عما يحدث " آسفه على انتظارك . الخط ما زال مشغول. هل تفضل الإنتظار ام اتصل بسيادتك عندما يفرغ الخط؟ "
10. لا تستخدم الميكروفون فى الرد على التليفون الا إذا تتطلب الأمر ذلك. ان عمل ذلك يعطى المتحدث إنطباع إنك غير مهتم وإنك مشغول بشىء آخر. كما إن هذا التصرف يعطى الإنطباع انه لا توجد خصوصيه للمكالمه. يمكن استخدام الميكروفون فقط عند الحاجه لمشاركه أكثر من شخص فى المكالمه
11. اذا استخدمت آله الرد الأوتوماتيكى , اجعل تعليمات استقبال الرساله واضحه ومفهومه حتى يتمكن المتحدث من ترك رسالته كما يحب.حدث الرساله المسجله على الآله حسب الحاجه. مثال: اذا كانت المنشأه ستغلق لأجازه إجعل الآله تنطق بهذه المعلومه وتحدد متى سيعاد فتح المنشأه.
12. درب كل فرد محتمل أن يرد على التليفون أن يتحدث بنفس الأسلوب .تابع المكالمات من وقت لآخرلتتأكد ان من يرد على التليفون يتبع التعليمات التى حددتها المنشأه فى التعامل مع المكالمات الوارده اليها.
التحيه عند استقبال المكالمه :ــ
إن التحيه فى بدايه المكالمه تجعل المتصل يحدد اذا كان سيتعامل مع هذه المنشأه أم لا. من البدايه يقرر المتحدث اذا كنت شخص متعاون وكفء ام لا . الحقيقه هى ان قوه التحيه تكمن فى بساطتها .وهنا نساعدك على معرفه الأسباب الثلاثه لنجاح التحيه وهى البهجه, الصدق ,الإختصار:
1. التحيه يجب ان تكون ساره ومبهجه:
إبتسم عند الرد على التليفون. ان صوت المتلقى عند القاء التحيه يعكس الإبتسامه التى على وجهه. تحيه مبهجه تضع الأساس للموده بين المتحدث والمنشأه.فإذا كانت التحيه بارده وعابسه سينعكس ذلك على المتحدث وقد يرد بنفس الطريقه او ينهى المكالمه ويلغى الموضوع من اصله .
2. التحيه يجب ان تكون صادقه :ــ
اذا قرأت التحيه من ورقه مكتوبه سيجعل المتحدث يشعر إنك غير صادق .لذلك اسهل طريقه هى القاء التحيه ثم اسم المنشأه ثم اسم المتلقى للمكالمه ولا تنسى الإبتسامه فى صوتك.
3. التحيه يجب ان تكون مختصره:
اجعلها قصيره .ان التحيه الطويله غير مهنيه
الأرشادات الآتيه تساعدك على تنظيم الوقت المستخدم فى المكالمات الخارجيه:ــ
1. سواء كان من تطلبه مورد , او عميل منتظم , او مقاول..الخ ,إنك تقوم بالإتصال بهم بصوره متكرره .لذلك يجب متابعه أى تغير او بيانات عنهم حتى لا يضيع الوقت فى البحث عنهم عند الإتصال بهم .كما يجب التأكد من المواعيد المناسبه للإتصال بهم حتى لا يضيع الوقت فى إعادة الإتصال.

2. سجل أرقام من تكلمهم بإستمرار حتى لا يضيع الوقت فى البحث عن رقم التليفون عندما تريد الإتصال بهم أو حتى فى طلب الرقم.

3. ضع خطه لمكالماتك الخارجيه يوميا.أى حدد من ستكلمه أولا وما هو الموضوع المراد مناقشته وما هى خطوات عرض الموضوع. هذه الخطه ستساعدك على الإلتزام بالموضوع ونقاطه وإنك غطيت جميع النقاط أثناء المكالمه حتى لا تضطر لإجراء مكالمه أخرى لنفس الشخص لنفس الموضوع.

4. ضع المعلومات الخاصه بمن تتصل بهم دائما أو كلما إحتجت لشىء, فى قاعدة البيانات على الحاسب الآلى حتى تكون أمامك لتحدد من الذى ستتعامل معه هذه المره أو من هو الأفضل للمهمه المطلوبه طبقا للمعلومات المعده على جهازك.

5. إذا أردت أن تأخذ ملحوظات أثناء المكالمه او تقوم بعمل آخر يمكنك استخدام سماعه الأذن الإلكترونيه حتى لا تضيع خصوصية المكالمه ,تجنب إستخدام الميكروفون حتى لايشعر المتلقى إنك لاتحترم خصوصيه مكالمته وإنك منشغل عنه فيؤثر ذلك على تعامله معك وتفقده كمورد أو عميل.

6. اذا كنت تترك رساله صوتيه ,اذكر رسالتك بإختصارتاركا رقم تليفونك مرتين حتى تتأكد أن المتلقى سيسمعها بوضوح ,كما يجب توضيح الغرض من الرساله بإختصار.

7. لاتكن لحوحا وتتصل كل نصف ساعه او ساعه اذا لم تجد من تتصل به .طالما انك تركت رساله واضحه لا تفعل ذلك.هذا يعتبر إضاعه للوقت ركز فى عمل آخر واترك فتره كافيه للمتلقى للرد على رسالتك , وليكن يوم عمل كامل.

8. جمع مكالماتك التى تريد اجراءها فى وقت واحد كجزء من جدول أعمال اليوم. لأن الكثير منا لا يستطيع القيام بأكثر من عمل فى يوم واحد .إذا كان لديك اكثر من شخص تريد الإتصال بهم ,إجعل ذلك فى وقت واحد حتى لا يضيع الوقت فى الذهاب والإياب بين واجباتك اليوميه الأخرى وتليفونك لإجراء المكالمات.
9. أثناء المكالمه بعد التحيه وتقديم نفسك,ادخل فى صلب الموضوع مباشرة .اذا طلب منك المتلقى تحديد ميعاد آخر لمناقشه أكثر للموضوع حدد ميعاد آخر ثم ضعه فى جدول أعملك لتتصل فى الميعاد المحدد.هذا سيوفر الوقت لأنك أنت والمتلقى ستكونوا مستعدين للحوار والرد على أى إستفسارات ولا يضيع الوقت فى إجراء مكالمه اخرى.

10. إجعل مكالماتك الخارجيه فى فترة الصباح لأن معظم الأشخاص عادة يتواجدوا صباحا فى أعمالهم لمتابعه سيرالعمل قبل التوجه لأى أعمال خارجيه أثناء النهار.كما أنهم يكونوا فى منتهى النشاط والهدوء عند بدايه اليوم قبل الإنغماس فى مشاكل اليوم.


إن المبيعات هي عصب الشركات وهنا جاء الاهتمام بقسم المبيعات وتحديداً برجل البيع، حيث هو العمود الفقري للمبيعات في الشركة وإن الدورة تقدم حلول لكل بائع يسعى إلى الاحترافية والنجاح والتميز والسعي وراء الربح، بالإضافة إلى معالجة الكثير من مشاكل البيع
لذا اقدم لك هذة الدورة الفعالة مع مدرب الشركات مصطفي كامل
فن البيع
بمتابعتك لهذا البرنامج سوف تكتشف
التخلص من فوبيا البيع
من هم رجال البيع
التعامل مع الاعتراضات
فن البيع بالتليفون
قوانين البيع المختلفة
مهام رجال البيع
صفات وانماط العملاء المختلفة
التنويم الايحائي في المبيعات
ادوات رجل المبيعات
الاساليب الفعالة في انهاء البيع

لاتتردد في حضورك لهذا البرنامج الذي سيضيف لك معلومات لزيادة مبيعاتك خلال شهر واحد من تطبيق هذا البرنامج
للاستفسار :
0188053541 - 0107346480
E-Mail : Moustafa.elshaeer@yahoo.com
مدونة مصطفي كاملhttp://www.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fmoustafaelshaeer.blogspot.com%

المحاضرة السابعة في فن البيع الهادف

قوانين البيع
في مجال المبيعات يعتمد مدي النجاح الذي تصل الية بشكل كبير علي معتقداتك الداخلية اكثر منة علي العوامل الخارجية الاخري
ولهذا لكي تصبح الافضل وتحقق دخل اكثر ضع قانون العزيمة نصب عينيك وتخلص من مفاهيمك وتوقعاتك السلبية واقبل علي عملك بكل حب وتفاني
قانون المشكلات
يشتري العملاء المنتج لتوقعهم بانة سيحل مشاكلهم لا من اجل المنتج في حد ذاتة لذا فان رجال المبيعات الاكثر فاعلية هم الاكثر احترافا في تقديم منتجاتهم كحلول لمشاكل العملاء.
قانون الاقناع
يسعي المشترون دائما نحو ايجاد حل واحد لاكبر عدد ممكن من احتياجاتهم وبارخص سعر يشعر العملاء بارتياح عندما يعلمون ان اخرين قد تمكنوا من ايجاد حلول لنفس نوعية مشاكلهم مما يدفعهم لقبول المنتج والخدمة
قانون الامان
يدخل رجال المبيعات الفعالين مباشرة من باب حاجة العميل للامن وبتوفير الامان والثقة لة سيشعر العميل بان المخاطر ستقل كثيرا اذا اقدم علي التعامل معك يمثل هذا حافزا قويا لمزيد من التعامل
قانون المخاطرة
لاتستطيع ابدا تجنب مخاطر الحياة يعي رجال المبيعات الاذكياء هذة الحقيقة ودائما مايضعون منتجاتهم في وضع يبرزها بانها الاختيار الاقل خطرا فهم يقومون بعمل كل شئ ممكن لتخفيض مفهوم المخاطرة (من وجهة نظر العميل) ويتحدثون مباشرة معة بشان مخاوفة من ارتكاب خطا ناتج عن قرار الشراء ينظر اثناء عملية البيع الي كل شئ من زاوية تقليل او زيادة المخاطرة عند عملية البيع يعمل رجال البيع الاكفاء ويفهمون ذلك تمام كل فعل يقومون بة يهدف الي اعطاء انطباع للعميل بانة تم اخذ كافة المخاطر في الحسبان وتم تعديلها لكي تصبح في حدود معايير الامان
قانون الثقة
في مجال المبيعات الثقة هي كل شئ فرجال البيع الاكفاء يطرحون اسئلة بشان الاحتياجات المطلوبة ثم يصغون باهتمام للاجابات بهذة الطريقة تنشا روابط قوية بينهم وبين العميل فبعد الانصات ينصحون العميل بما يناسب احتياجاتة بالفعل
قانون العلاقات
يبني النجاح في مجال المبيعات علي اساس القدرة علي اقامة علاقات طيبة مع العملاء فلن يقبل الناس علي شراء سلعة او خدمة بدون ان تكون هناك علاقة قوية مع رجل البيع المشرف علي بيعها ففي الحقيقة ان هذة العلاقة دائما ماتستمر بعد صفقات البيع نفسها
قانون الصداقة
لدي رجال المبيعات الاكثر فاعلية كفاءة عالية في تكوين الصداقات وهذا سيولد نشاط اعمال ممتاز حيث يحب الناس ان يتعاملوا مع الاشخاص الذين يقيمون علاقات معهم ويثقون فيهم ولكي ترفع من ارقام مبيعاتك قم بتوسيع علاقاتك الحقيقية مع العملاء
قانون الطرح
ان كل ماتقوم بة يجب ان يشكل اضافة لنظرة العميل لك كناصح امين لة اتبع هذا الاسلوب جيدا وستندهش لما سيحدث سيقبل العميل في الشراء بثمن اكثر بقليل من السعر الذي يعرضة منافسيك لانة يشعر بدعمك ومساندتك لة

قانون السمعة
يجب ان يراك العملاء في صورة الشخص الذي يتصرف لصالحهم ولكن يتقاضي راتبة من شخص اخر حقق هذة السمعة وخلال فترة قصيرة جدا ستصبح واحدا من اصحاب الدخل المرتفع في مجالك
قانون التخطيط
الصفة الشخصية لرجل المبيعات المحترف والمتميز عن غيرة هي القدرة علي الاعداد بدقة وعناية شاملا كافة التفاصيل الخاصة بالصفقة كلما زادت درجة توقعك واعددت لها مبكرا تمكنت من خدمة العميل بصورة افضل بكثير ايضا كلما كانت الخدمة افضل كلما اصبحت اكثر احترافا من وجهة نظر العميل
قانون التحفيز
لايحب الناس الشعور بانهم قد وقعوا ضحايا لاسلوب عرض تسويقي او بيعي جذاب بل علي العكس انهم يحبون ان يشعروا انهم اتخذوا قرار الشراء بانفسهم وبناء علي المعلومات التي توفرت امامهم وفقا لذلك فان رجال المبيعات الاكثر فاعلية هم الذين يضمون انفسهم في صورة المرشد الذكي يساعد العملاء علي الحصول علي الافضل بالنسبة لهم بالشرح الواضح عن كيفية الاستخدام الامثل للمنتجات والخدمات
اساليب اقفال البيع
وبعد كل ما سبق فأنت حتى الآن لم تبع منتجك ، بل أنت كنت مجرد عارض للمنتج ، لذلك فإن هناك مهارة هامة جدًا هي التي تحول الفرد من مجرد عارض إلى بائع ماهر وهى:
إن لم نتمكن من عملية إقفال البيع فإن وضعنا سوف يكون أشبه بوضع فريق الكرة الذى يلعب جيدا لكنه لا يحرز أهدافا ، وليس من المجدي ان تلعب لعبتك فى منطقتك دون ان تتمكن من الوصول إلى المرمى .
لذلك يجب عليك ان تتعلم بعض الاساليب الخاصة بإقفال عملية البيع ، والتى تمكنك من زيادة حصيلة مبيعاتك بنسبة 10% على الاقل ومضاعفتها فى كل مرة تستخدم فيها احدى هذه الاساليب ، ربما تجد اسلوب او اثنان من هذه الاساليب لا ينطبق على مجال عملك ، ولكن فى الغالب ستكتشف ان معظمها يمكن ان ينطبق على ماتبيعه ، فعليك ان تعرف الاساليب المناسبة لعملك وتكيفها معه ثم تمارسها بالصورة التى تنسجم مع ما تبيعه الى ان تتقنها وتستخدمها بقناعة راسخة .
الأساليب الفعالة في إقفال عملية البيع
متي تبدا في انهاء عملية البيع واتمامها
عندما تقل حدة النقاش فجاة او عندما تزداد فجاة
عندما يبدا العميل فجاة في توجيه الكثير من الاسئلة بعد التزامة الصمت لفترة طويلة
عندما يبدا العميل في السؤال عن الاستثمار المبدئي والتسليم والضمانات
عندما يتفاعل العميل بشكل مرضي مع اختبارات الانهاء والاتمام
1- أسلوب الإقفال الشفهي لعملية البيع:
يستخدم هذا الأسلوب في المبيعات الصناعية والتجارية والحكومية ، بعدما تحدد احتياجات العميل بدقة تطرح هذا السؤال : " بالمناسبة ما هو رقم طلب الشراء الخاص بهذه الطلبية ؟ "
وإذا لم تحصل على اجابة شافية ، عليك ان تكتفي بالابتسامة وتقول : " ترى لماذا لا نحدده الآن ؟ "
فى معظم هذه الحالات ، فأنت لن تحصل على المبيعات حتى تحصل على رقم طلب الشراء ، لذا فيجب ان يكون هدفك هو البحث والحصول على هذا الرقم فى أول لحظة مناسبة .
2- أسلوب الإقفال الخطي لعملية البيع:
( إقفال عملية البيع بصيغة : إذن ، دعنى أكتب مذكرة بذلك ).
هذا الاسلوب يختلف عن الاسلوب الشفهى فهو يعتمد على الفعل وذلك باستخدام نماذج او اوامر للشراء.
مثال:
العميل : هل يوجد لون اصفر منها ؟البائع : هل تحب ان يكون لونها اصفر ؟العميل : نعم فهذا اللون المفضل بالنسبة لي .ثم اكتب الملاحظة على امر الشراء ، وفى هذه الحاله اما ان يسكت العميل وتسير عملية البيع واما ان يعترض قائلا :العميل : ما الذى تفعله ؟ فأنا لم اوافق على الشراء بعد .البائع : اننى انظم افكاري فقط بان اضع كل شئ في مكانه الصحيح فانا اكتب كل شئ حتى لا انسى ، وافعل كل ما من شأنه ان يختصر عليك الوقت ويقلل لك النفقات .
3- أسلوب ( بنجامين فرانكلين )
وهذا الأسلوب يعتمد على الرجوع لشخصية لها احترامها فى التاريخ الأمريكى ( وبالطبع ليس هناك مشكله لو طبقنا نفس الأسلوب مع ذكر اسم شخصية وطنية مصرية ؛ لتتناسب مع ثقافتنا )
حيث تقول للعميل عندما يصل للعجز فى اتخاذ قرار سواء بالرفض أو بالقبول فتقول:أن فرانكلين كان إذا أحس بنفس الراحة التى تحسها الآن أو عندما كان يجد الشىء الصحيح كان يتأكد أولا من صدق مشاعره بأن يأتى بورقة بيضاء هكذا ويطويها هكذا بحيث يكتب فى جزء (نعم)وفى الآخر (لا) وتحت الجزء (لا) يكتب كل ما يجعلة يرفضوتحت الجزء (نعم) يكتب كل اسباب الموافقه
وهذا تترك للعميل أن يسرد اسباب قلقة وان تكتب تحت (لا) مايقولثم تدعوة لأن يكتب تحت (نعم) الإيجابيات كلها وتضيف انت وتفند السلبيات التى ذكرها ، لأنككبائع ادرى انسان بالمنتج
واهمية هذا الاسلوب تعود إلى انها تكشف كل افكار العميل ومخاوفه امامك ، وهذا فى حد ذاته شىء هام 4- أسلوب الحشر فى الزاوية الحرجة
فكرة هذا الأسلوب تعود الى نقطتين هامتين :النقطةالأولى أن أخلق لدى اعلميل طلبا على السلعة أو الخدمة التي أقدمها وأساعده على التعبير عن رغباته التي أستطيع تلبيتها لهم.النقطة الثانية هي كيف أستخلص الذهب من رغبته هذه؟
فمثلا عندما يقال لى كبائع:
إذا ما قررنا شراء منتجك فيجب أن توفره لنا قبل 3 ديسمبر ، هل بوسعكم الوفاء بموعد التسليم؟وهنا يكون ردك بأسلوب الحشر في الزاوية الحرجة فتقول
وإذا ضمنت لك التسليم قبل 3 ديسمبر ، هل أنت مستعد لإبرام الصفقة اليوم؟وهكذا يكون كل ما تملك من معلومات هى أشياء تساعدك على تنفيذ هذا الأسلوب، وأنت الذي تخلق الرغبة لديهم مثل حضهم على الشراء قبل ارتفاع الأسعار.
5- أسلوب السؤال الثانوي
والفكرة تعود إلى أنك تضع كافة القرارات المهمة فى فى هيئة سؤال ، ثم وبدون أى تردد تتبعه بسؤال تضمينى ، كالتالى:
نحن الآن من الممكن أن نتحدث عن نسبة الأرباح السنوية التى من الممكن أن تحققونها بشراء مكيناتنا ، وبالمناسبة ، هل سوف تضعونها فى مصنع أكتوبر أم العاشر؟وهكذا وكأنك تنطلق من موافقته ، ولكن عليك تجنب أى لحظة توقف قبل نطق السؤال التضمينى ، ليبدو الأمر طبيعيا .
6- أسلوب : دعنى أفكر مليًا
وهذا الأسلوب نلجأ له عند ما يقول لنا العميل " أدينى وقت أفكر" فحينها ستواجهه بمشكلته فى صورة اسئلة متلاحقة ..
ولكن حتى تتضح الرويه لى فيما ستفكرهل فىقدرة شركتى على الوفاء فى الالتزامات التى عليها؟ وحينها سيقول مثلا لا أنا اثق فى شركتكمفتلاحقه ، هل فى مستوى اداء الماكينه / المنتج؟
وهكذا مجموعة من الأسئلة المتلاحقة حتى تحددبالضبط سبب تردده وتتعامل معه.
7- أسلوب : ليس فى مقدورى
وهذا الأسلوب نستخدمه عندما يقال لنا " أن التمن ده اكبر من امكانياتى بكتير"
وفى حينها سنسأل العميل عن امكانياته ، ثم نطرح الفرق بين سعر المنتج المعروض وبين امانيات العميل التى قالها، ثم نفتت الفرق على شهر وعلى سنه ليجد فى النهايه ان الفرق بين امكانياته التى تشترى له منتج ضعيف وبين سعر المنتج المعروض قد تصل الى جنية واحد فى اليوم ، أى ان المبلغ الكبير الذى يرى انه فى غير مقدورة افتته له.
8- أسلوب : التشكيك فى القدرة
وهذا الأسلوب استخدمة مع عميل معين لديه شعور ما بالعظمه ، فعندما اعرض عليه المنتجت اعرض كل المنتجات عدا المنتج الذى اود بالفعل بيعة له، وعندما يسألنى عنه، أقول لبكل بساطه لا انه غالى بعض الشىء ، وفى هذه الحاله قد يقول لا بالعكس ويكون من اشد المتحمسين للمنتج ، موضحا ان السعر لا يعنيه .
9- أسلوب امتلاك القطة :
واستخدمه مع المنتج الذى اثق فى جودته ، حيث اعطى عينة للعميل ، أو عطية المنتج ليجربه . وفى هذه الحاله سيرى الفرق ويقتنع

المحاضرة السادسة في فن البيع الهادف

ادوات البيع

إن السوق أشبه بالميدان ينزل إليه رجال البيع من كل الشركات ويفوز منهم رجل البيع الذي تم إعداده الإعداد السليم والذي تم تزويده بالمعدات اللازمة لإنجاز مهمته، ومن هذه المعدات ما يلي :
العينـــات
يمكن لرجل البيع أن يحمل معه عينة من السلع التي يبيعها مما يؤثر تأثيراً بالغاً في سلوك العميل وقراره بالشراء للأسباب التالية :
بعض السلع يصعب وصفه أو تحديد خصائصه، والعينة هي أنجح الوسائل لحل هذه المشكلة.
العينة هي وسيلة سهلة ومباشرة لتجربة السلعة في الحال.
العينة المجانية التي تعطى للعميل تشجعه على تجربة السلعة .
كل ما تبغيه الشركة التي تنتج السلعة قادرة على المنافسة هو أن يجربها العميل، والعينة هي وسيلة ذلك ولو كانت السلعة جيدة فسوف تؤدي إلى إصرار العميل على الشراء .
ويجب على رجل البيع مراعاة عدة اعتبارات :
حسن تجهيز وترتيب العينات في حقيبة رجل البيع ترتيباً ملائماً يسهل استخراجها والتمييز بينها دون ارتباك ودون الحاجة إلى إخراج كل محتويات الحقيبة في كل مرة يريد فيها رجل البيع إخراج عينة واحدة من السلعة.
يجب أن تغلف العينات في غلاف جذاب إذا كانت السلعة لا تباع في غلاف موحد أثناء الإنتاج .
يجب أن تكون الكمية التي يحملها رجل البيع كافية لأغراضه.
يجب التأكد بصفة خاصة من جودة العينات وسلامتها .
نموذج السلعة
السلع التي لا تتلائم طبيعتها مع فكرة العينة يمكن في الغالب أن يحمل رجل البيع نماذج لها لتؤدي نفس الغرض سواء أعطى النموذج مجاناً للعميل أو كان الأمر قاصرًا على رؤية العميل له، ومن المفضل أن يكون النموذج قادرًا على تصوير الأصل إلى أقصى حد ممكن، وللنموذج نفس تأثير العينة على قرار المشتري ويجب مراعاة نفس الاعتبارات التي ذكرناها سابقاً.
آلات عرض الأفلام والصور
هي وسيلة تعويضية عن العينات لتقريب فكرة السلعة وشكلها وأدائها إلى ذهن العميل، ومن المؤكد أن الأفلام على وجه الخصوص يمكن أن تعطى تصويراً للسلع الضخمة التي يتعذر حمل عينات عنها ولا يكفى النموذج لبيان طريقة تشغيلها مثلاً. ومن البديهي أن عرض فيلم أو عرض صور ( شرائح ) من خلال آلة عرض ( بروجيكتور ) يستغرق وقتاً طويلاً ولا بد أن يقتصر ذلك على الزيارات البيعية الطويلة نسبياً والتي غالباً ما تتعلق ببيع سلع ضخمة وغالية الثمن . ولكي يكون جهد رجل البيع فعال يجب أن تكون معداته تعمل بحالة جيدة وأن يكون هو ملماً بطريقة تشغيلها.
الكتالوج والألبوم
وإذا تعذر استخدام المعدات السابقة أو كانت فوائدها لا توازى تكلفتها فإن البديل الثاني لها هو الكتالوج أو الألبوم الذي يحوى صوراً ووصفاً لسلعة واحدة أو أكثر ومن الجائز أن يحتوى على الأسعار .
الخرائط والرسوم البيانية
تستخدم هذه الوسيلة لبيان الجوانب المختلفة لأداء السلعة أو لبيان الإحصائيات الخاصة بمبيعات السلعة أو تكاليفها أو لبيان إحصائيات خاصة بالحاجة التي تدعو إلى استخدام السلعة أو الخدمة .
بطاقات الزيارة
وهى تفيد إما في إخطار العميل بزيارة رجل البيع مقدماً وإما لتقديمه عند حضوره وإما للإفادة بحضوره حين كان العميل غير موجود .
كتيب البيع
الغرض منه هو تدعيم معلومات رجل البيع وتزويد مهاراته في عرض السلعة ومن أهم المعلومات التي ترد فيه:
معلومات عن الشركة، تاريخها، سياستها، السلع التي تبيعها، كبار عملائها، قصص نجاح حققتها.
معلومات عن السلع من جهة خصائصها وتركيبها وطريقة الفك والتركيب وطريقة التشغيل ومميزاتها ......... الخ
معلومات بخصوص فن البيع وكيفية ترتيب الزيارات وكيفية إخطار العميل بها مقدماً وكيفية بدء الحديث وكيفية التحول من الحديث عن سلعة إلى سلعة أخرى إذا اكتشف رجل البيع أن العميل لن يشترى السلعة الأولى وكيفية إنهاء المقابلة لصالح الشركة...... الخ

اسباب مخاوف العملاء
الخوف من مندوب المبيعات نفسه
الخوف من الفشل فى اقتناء المنتج المناسب
الخوف من ارتفاع المقابل عن المنتج
الخوف من غش البائع
خوف المشتري من ذهاب ماء وجهه
الخوف من الأخطاء السابقة
الخوف بناء على تجارب الآخرين
الخوف من المجهول

تمرين عملي
اذكر كيف يمكن للبائع أن يبدد مخاوف العميل؟
.........................................................................................
.........................................................................................
..................................................................................................................................................................................

المحاضرة الخامسة في فن البيع الهادف

كيف تجد العميل
والآن من الطبيعي أن نتساءل، إذا كان العميل هو ما أرجوه ، وهو الذى بدونه لن تكتمل منظومة البيع ، إذا فكيف نجد العملاء؟
إن أفضل مكان تبدأ منه ، هو مع أشخاص دفعوا بالفعل أموالا مقابل خدمات أي منتجات مماثلة لما عندك، فإذا كنت تبيع معدات رياضية، فابدأ بالأشخاص الذين يستخدمونها، المنتمين لأندية الصحة البدنية أو المنضمين للفرق الرياضية، لماذا؟
لأنك تعرف أن لديهم وعيًا صحيًا بالفعل .... إلخ )
باختصار فإن :(التوقعات هي الخطوة رقم ( 1 ) في دورة البيع؛ إنها تشبه إلى حد كبير عملية البحث عن المعادن في الماضي).
وإذا كنت في النهاية معدًا بشكل جيد ومؤهلا بالمعرفة حول منتجاتك وخدماتك، ولديك مستوى جيد من مهارات البيع، فسوف تحتاج إذا للبحث عن زبائن. أما إذا لم يكن لديك المؤهلات للعرض وإتمام الصفقات أو المتابعة، فإن تركيزك في البداية يجب أن يكون على التوقعات.
والآن ممكن أن نتحدث عن 10 أساليب لاكتشاف الأشخاص المناسبين كعملاء :
الأسلوب رقم ( 1 ): اكتشاف المعارف
فكل شخص يعيش في هذا المجتمع قطعًا يحيط به مجموعة من الأقارب و المعارف، إن هؤلاء يمكن أن يوجد منهم من هم مستعدون للتعامل مع منتجاتك بالفعل، أو على الأقل يكونون على اتصال و تعارف على من يحتاجون إلى منتجاتك . فلم يبق أمام البائع لبيع منتجاته إلا الاتصال بهؤلاء.
الأسلوب رقم ( 2 ): توسيع دائرة الاتصال
( إذا أمسكت بقلمك و بدأت بإعداد قائمة على الورق تحتوي على جميع الأفراد الذين تعرفهم ، فسوف يكون لديك عدد من الناس أكثر مما تعتقد للاتصال بهم ) نعم .. فمن منا لا يتعامل مع الحلاق و البقال و الطبيب و أستاذ الجامعة و المحامي هذا علاوة على الأقارب و المعارف الذين يكبر عددهم جدًا . ... إلخ . إن هذا العدد الضخم هم مصدر ثري متوقع تحقق الزبائن فيهم ، فينبغي استغلاله .
الأسلوب رقم ( 3 ): التحدث إلى من تشتري منهم حاليًا
وهذا واحد من أكثر الأساليب تجاهلا للأسف . فمن تشتري منهم اليوم يمكنك التحدث إليهم طالبًا تقاسم الأدوار، أو على الأقل ستبقى في ذهنهم عند اتصالهم بعملائهم . أمر آخر و هو أن بائعي اليوم ، قد يكونون زبائن الغد ، فتوطيد علاقاتك بهم يجعلك المصدر أو من المصادر الموثوقة لهم مستقبلا .
الأسلوب رقم ( 4 ): المراهنة على مميزات منتجك
وذلك بأن تراهن على أنك تملك ميزة لا يملكها منافسك. و لكن انتبه فلذلك فنيات لابد وأن تراعى في مثل هذا الإجراء، فلجذب المشتري من بائع آخر حساسيات لابد من التنبه إليها.
الأسلوب رقم ( 5 ): الاستفادة من دورة المنتج
فعند معرفتك الدقيقة بدورة حياة منتجك، فإنك تستطيع أن تعرف التوقيت الصحيح لاحتياج عملائك لأمثال منتجاتك مرة أخرى، وهنا تبدأ اتصالاتك البيعية بهم . وهنا تكمن أهمية مراجعة ملفات عملائك السابقين .
الأسلوب رقم ( 6 ): استخدام قائمة عميلك
(أي رجل أعمال بقي في العمل التجاري لمدة لا تقل عن ثلاث سنوات لابد أن تكون لديه قائمة بالعملاء)
الأسلوب رقم ( 7 ): ركوب موجة التقدم التقني
( القليل من الناس يرغبون في امتلاك طرازات قديمة من أي شيء ) و لكن انتبه : فعلى الرغم أن الشريحة العظمى من الناس على شغف دائم بالحصول على كل حديث و مطور، إلا أنه ليس من الحكمة في شيء أن تبادر عميلك الذي اشترى منك سلعة لتوه بسلعة أخرى أكثر تطورًا فور حصوله على السلعة الأولى فإن ذلك يعد عملا غير لائق، و قد يأتي بنتائج عكسية تمامًا.
الأسلوب رقم ( 8 ): قراءة الصحف
فلا تتعجب لو علمت أنها تعد مصدرا كبيرا جدا للزبائن المتوقعين ، بل و الدائمين.
الأسلوب رقم ( 9 ): احصل على معلومات من موظفيك
فموظفوك الذين يتعاملون مع الزبائن هم أكثر الناس دراية بما يحتاجه العملاء ، و بما يستاءون منه ، فمارس دائما المراجعة لموقف خدماتك. واسأل قسم خدمة العملاء لديك عن حجم استفسارات العملاء في اتصالهم بالشركة . اجتهد دائما في توفير خدمة متقدمة ، وسوف يساعدك ذلك في بناء علاقات للمدى الطويل وثقة وعمل تجاري ناجح.
الأسلوب رقم ( 10 ) : قانون الخطوة الواحدة
يعني هذا القانون أن أي شخص يقترب منك لمسافة خطوة واحدة فإنه تتم مخاطبته بشأن المنتجات و الخدمات، فلو كنت فعلا راسخ القدم في مجال أعمالك ومستعدًا للتعامل التجاري في أي لحظة فعليك بتطبيق هذا الأسلوب، وكل المطلوب للإقدام على هذا التعامل هو فن بداية التعارف ..
إن هذا الأسلوب أيا كانت نتيجته فهو ربح بالنسبة لك فهو:
إما أن يوافق على الاتصال بك لمزيد من النقاش.
وإما أن يتم تحديد وقت للاتصال ـ أي الافتراق دون قطع علاقات.
وإما أنه لا يكون مهتمًا و لكنه يحيلك إلى الشخص الذي ترغبه

المحاضرة الرابعة في فن البيع الهادف

النظم التمثيلية للعملاء (احدي الطرق من التنويم الضمني)
إذا أحبك الناس ، فسيشعرون بالراحة و التلقائية عند تواجدهم معك وبالتالي سيعطونك كل اهتمامهم ويرحبون بك في عالمهم الخاص . إن كسب حب الناس يعتمد على الطريقة التي تتصرف بها والمشاعر التي تثيرها في الشخص الذي تتعامل معه .
لكل شخص نظام تمثيلي خاص وباكتشاف هذا النظام تستطيع التعرف على الطريقة التي يفسر بها الشخص عالمه الخارجي , وبالتالي يمكننا من خلال هذا النظام التمثيلي أن نخلق نوع من الالفه والتآلف هو فن اكتساب تأييد الآخرين ودعمهم والالتقاء بهم عند المستوى الخاص بهم فتستخدم لغتهم حتى نجعلهم يفعلون ما نريد منهم أن يفعلوه. أنه ببساطة استراتيجيه لتحقيق اتصال ناجح وهو حجر الزاوية التي نبني عليه قدرتنا على التأثير في الآخرين.
ويمكن ذلك من خلال فهم النظم التمثيلية التالية:
النظام التمثيلي البصري.
النظام التمثيلي السمعي.
النظام التمثيلي الحسي.
ولإتقان فن البيع والتسويق وكسب قدره عظيمه على الإقناع والمحافظة على العملاء يجب أن تمتلك مهارات الاتصال الفعال ومعرفة كيفية التوافق مع النظام التمثيلي للعميل وان تجعله يشعر بالراحة و الالفه وكسب تأييده وبالتالي قيادته لاتخاذ خطوات ايجابيه نحو قرار الشراء.
أولا : صفات العميل ذي النظام البصري:
العميل ذو النظام التمثيلي البصري يتنفس بشكل سريع وقصير من الحلق ونبرة الصوت سريعة وعالية ويستخدم جمل وكلمات قصيرة تعبر جميعها عن فكرة الصور والألوان دائم الحركة يتميز بالنشاط والحيوية ويتخذ قراراته على أساس ما يراه أو يتخيله عن المنتج.
اللغة:
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي البصري من خلال الكلمات التي يستخدمها أثناء عملية البيع مثل( شايف – أنظر – واضح – شاهد – تخيل – شفاف – مشرق – داكن – لمعان )
تلميحات وضع الجسم :
يقف مائلا للخلف والرأس والأكتاف إلى أعلى .
الإيماءات وحركة اليدين فوق مستوى العين.
حركة العينين بالنظر إلى الأعلى .
السمات والخصائص:
يهتم بشكل المنتج وألوانه وحجمه .
يهتم في العرض بتزويده بالصور وكتالوجات المنتج .
ينظر إليك جيداً ليسمعك عند تقديم وعرض المنتج.
يقاطع كثيرا .
يتحدث بشكل سريع عن المنتج في جمل وكلمات قصيرة وسريعة.
يمل من العروض الطويلة .
لدية القدرة على قراءة نشرات وكتيبات المنتج بشكل سريع .
العبارات:
من العبارات التي يستخدمها العميل ذو النظام التمثلي البصري :
واضح أن المنتج جيد.
أريد شفافية في الأسعار .
فكرتك شكلها رائع .
شايف وجه نظري .
أريد أن أرى المنتج بعيني.
فكرة المشروع غير واضحة .
أريد أن أتخيل شكل المشروع قي المستقبل.
رؤيتي مشرقه عن المشروع .
كيفية التعامل مع العميل ذي النظام البصري :
الوقوف أو الجلوس أمام العميل مستقيم , والرأس والأكتاف للاعلي .
مطابقة العميل في سرعة وقصر أنفاسه وسرعة إيقاع صوته, يثير ذلك حماس العميل البصري للحديث وبالتالي معرفة طلبات ورغبات العميل .
مطابقة العميل في سرعه حركة جسم بحيث تكون حركة اليدين الإيماءات وكذلك النظر للاعلي . يثير ذلك اهتمام العميل ويشعره باهتمامك ويدفعهم لاتخاذ خطوات أكثر ايجابيه نحو قرار الشراء.
استخدام كلمات مثل: ( زاهي – لامع – واضح – صافى – ألوان – شفاف – مشرق )
ادع العميل أن يشاهد خصائص ومزايا المنتج (الأحجام, الألوان, الأشكال ) يزيد ذلك من قناعة العميل بالمنتج .
زود العميل بصور ونشرات ملونه عن المنتج يساعده ذلك في التذكر واتخاذ خطوات ايجابيه نحو قرار الشراء .
اسمح للعميل بالمقاطعة وإبداء رأيه .
اختصر العرض الطويل للمنتج في جمل قصيرة وسريعة.
ثانيا : صفات العميل ذي النظام السمعي :
العميل ذو النظام السمعي يتنفس بعمق من الصدر بشكل موزون ، طبقات ونبرة صوته متموجة بحيث يكون صوته مؤثراً ويرغب في سماع الأشياء أكثر من رؤيتها ، ويتخذ قرار الشراء على أساس ما يسمعه عن المنتج .
اللغة:
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي السمعي من خلال الكلمات التي يستخدمها إثناء عملية الشراء مثل ( اسمع - أنصت – كلام – همس- صمت – صراخ – نغمة – نبرة )
تلميحات وضع الجسم :
الوقفة مائل للإمام والرأس يميل لأحد الجانبين والأكتاف معتدلة . الإيماءات وحركة اليدين على مستوى الأفق . حركة العينين ينظر على مستوى الأفق .
السمات والخصائص:
يهتم بسماع فوائد المنتج وتجارب الآخرين عنه ، ويساعده مدح المنتج بقوة لاتخاذ قرار الشراء .
يهتم بسماع عرض المنتج جيداً ويتذكر بسهولة ما تم سماعة .
أحيانا يفضل أن لا يراك إثناء سماعه لعرض المنتج .
يستفسر عن المنتج بجمل وكلمات صغيرة مع نغمات وإيقاعات مميزة .
اجتماعي ومحبوب نتيجة لاستماعه بإنصات للآخرين .
يهتم بسماع صوت المنتج ( المكائن – الأجهزة- السيارات الخ ,, ).
يتحدث مع ذاته ويساعده ذلك في اتخاذ قرار الشراء .
يأخذ وقتا في الكلام والتفكير والحكم , لاتخاذ قرار الشراء باتزان.
من المناسب ان تذكر له تجارب الاخرين ويسمع ارائهم .
العبارات:
سمعت أن المنتج جيد .
أريد أن تقول لي رأيك في المنتج .
صوت التشغيل هادي .
أريد أن تخبرني عن أخر العروض .
أريد أن تذكر لي مميزات وفوائد المنتج .
كلي أذن صاغية .
ازعجتنى أخبار المشروع .
كلمني عن المشروع
كيفية التعامل مع العميل ذي النظام السمعي :
الوقوف أو الجلوس مائل للأمام , والرأس يميل لأحد الجانبين (باتجاه العميل) والأكتاف معتدلة.
مطابقة العميل في التنفس من الصدر , ونبرة وطبقات الصوت متموجة وموزونة
مطابقة العميل في التوازن في حركة الجسم الإيماءات وحركة اليدين وكذلك حركة العينين بحيث تكون على مستوى الأفق .
استخدام كلمات مثل ( صوت , حديث , موسيقى , نغم , تغريد , أسمعك , هدوء)
حدث العميل عن فوائد المنتج بأسلوب تحليلى و منطقي , واذكر له تجارب الآخرين عنه ، ويساعده مدح المنتج بقوة لاتخاذ قرار الشراء .
ادع العميل لسماع صوت المنتج (المحركات , السيارات , الأجهزة الخ ,,, ) يساعده ذلك في اتخاذ خطوات ايجابيه نحو اتخاذ قرار الشراء .
التروي في الكلام مع العميل أعطه وقتا للتفكير والحكم لاتخاذ قرار الشراء باتزان .
ثالثا : صفات العميل ذو النظام الحسي :
العميل الحسي يأخذ أنفاساً عميقه من جهة البطن ويكون صوته عميقاً وتعبر كلماته عن المشاعر والأحاسيس يتخذ قرار الشراء بناء على أحاسيسه .
اللغة:
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي الحسي من خلال الكلمات التي يستخدمها إثناء عملية الشراء مثل : ( أحس – المس- خشن – ناعم – مريح – حار- بارد – سرور – زعلان – فرحان – معانة ) .
تلميحات وضع الجسم :
يقف مائل أكثر للأمام والرأس والأكتاف إلى الأسفل .
الإيماءات وحركة اليدين أسفل الرقبة .
حركة العينين بالنظر إلى الأسفل .
الخصائص والمميزات :
يهتم بلمس المنتج بيده ويتحمس أكثر إذ أعطيته مجال للتجربة .
يهتم بمدى الراحة والهدوء بمكان البيع .
يحكم على المنتج من خلال أحاسيسه ومشاعره الداخلية .
يتخذ قرار الشراء بناء على أحاسيسه ومشاعره الداخلي .
يهتم بفوائد المنتج الحسية مثل ( الراحة – السعادة – السرور ) .
يستفسر عن المنتج بصوت منخفض وبطي .
يهتم بالتقدير و بمشاعر وأحاسيس البائع نحوه واهتمامه به .
العبارات:
السعر غير مريح .
إنا أحس بكلماتك .
يسعدني أن أحصل على خصم عالي .
يبدو أن هذا المنتج ممتع .
أشعر بالاطمئنان لعرضك .
أنا اشتم رائحة الخسارة .
إحساسي يقول إن هذا المشروع ممتاز .
أحاول أن المس فوائد المنتج .
كيفية التعامل مع العميل ذي النظام الحسي :
الوقوف و الجلوس أمام العميل مائل أكثر للأمام , والرأس والأكتاف للأسفل .
مطابقة العميل في التنفس العميق من البطن , ونبرة الصوت منخفضة والإيقاع بطئ .
مطابقة العميل في البطء في حركة الجسم , والإيماءات وحركة اليدين والنظر جميعها لأسفل الرقبة .
استخدام كلمات مثل ( مريح, هادى, ناعم, سرور, سعادة, فرح, حنان, لطيف ).
هيئ للعميل الراحة والهدوء بمكان البيع .
امنح العميل بعض الوقت للحكم على المنتج بالرجوع إلى أحاسيسه ومشاعره الداخلية .
اشعر العميل بالاهتمام و بتقديرك له شخصيا.
اساسيات العرض المسرحي علي العميل
أحيانا يكون عرض المنتج أمام مجموعة من العملاء ، ومن خلال Presentation لذلك فكان لزاما علينا معرفة : أسس العرض الـ Presentation على مجموعة عملاء
أولا : التحدث و التعايش مع مستوى العميل
فمن يعرض منتجا لزوجين في بداية زواجهما ، سيستخدم طريقة غير تلك التي يستخدمها في عرض نفس المنتج لزوجين مسنين . مع أنه قد يعرض نفس الميزات ، إلا أنه يتعرض لها من زاوية تناسب المعروضة لهم .
ثانيا : لابد لك من التحكم في سرعة كلامك مع الأشخاص الذين تعرض لهم سلعتك
فإن هذا مما يكون له كبير تأثير في استيعابهم لما تعرضه عليهم و استجابتهم النفسية تجاهه. ودون تفصيل في هذا الجانب فإنه سوف يتطور لديك حسا و ملكة جيدة تجاه الصواب في ضبط هذا الأمر بقليل من الممارسة .
ثالثا : اجعل العميل يتقمص شخصية المالك المستخدم للمنتج
انتبه فإن هذا أمر في غاية من الأهمية ، لا تقل للعميل : " لو اشتريت هذا المنتج فسيفيدك في كذا و كذا ، بل قل له : " منتجك هذا يفيدك في كذا وكذا "ولا تقل لمن تعرض عليه استعمالك في الوظيفة : " لو قبلتني فيمكنني أن أعمل لك كذا وكذا " . بل قل له: " أنا أعمل لك كذا وكذا " فإنك لو ملكت المشتري المنتج من خلال التصور الذهني، فإن هذا يقربه من حقيقة منتجك المفيد ، و يساعده في اتخاذ القرار بالشراء . يمكنك أن تطلق على هذا الأمر:(( البيع الافتراضي )).
رابعا : استخدام لغة الجسد
فهي وسيلة قوية في إيصال كلمات ابلغ في تأديتها من خلالها ما اريد ان اوصله بلغة اللسان . وهي فن معروف و فيه كتب مؤلفة كثيرة بالإضافة إلى مواقع الانترنت التي بها الكثير عن هذا الفن ، لابد من اقتناء كتاب جيد منها والاستفادة منه .. وبمناسبة التعرض للغة الجسد، فمن المناسب تناول بعض صورالإيماءات الإيجابية التي تعمل على توسيع مساحة الإقناع لدى العملاء:
اجلس بجوار من تحاول إقناعه فأنت معه و لست ضده .
استخدم قلما و مؤشرا لجذب الانتباه ، وبتوقيت مناسب للمساعدة في شرح أشرطة الفيديو ، فهذا دأب الناجحين الذين يقدمون لنا عروضا سحرية ، فهم قادرون على جذب انتباهنا إلى أو بعيدا عما يرغبون فيه .
استخدم إيماءات اليد المفتوحة و الاتصال بالعين .
فاليد المفتوحة والاتصال بالعين تعني أنك ليس لديك ما تخفيه .
نصائح تنبه إليها خلال ممارسة عرضك :
اكتشف صاحب القرار من خلال عرضك و ركز عليه .
واكتشاف صاحب النفوذ ليس بالأمر المعقد بل يحتاج فقط منك بعض تركيز فيما يدور أمامك من تخاطب ؛ فالشخص صاحب النفوذ يمكنك أن تعرفه من خلال طريقة تحاور المحيطين به . و قد تعرفه من مكانه ، فهو غالبا ما يجلس في مكان ظاهر في المقدمة ليمكنه مراقبة عرض المنتج الذي قد يقرر شراءه . و قد يجلس بجوار باب القاعة ليمكنه الخروج فور ورود أي إزعاجات كمحادثات هاتفية طارئة أو تلقي رسالة مهمة ، أو ليسهل عليه الخروج سريعا بعد انتهاء العرض وصحيح أنهم قد يجلسون دون فضول في الصفوف الخلفية ، إلا أنك بقليل من مراقبة لغة الجسد و البحث عن الرجل موطن الاهتمام يمكنك التعرف على ذلك الشخص
حاول قدر المستطاع تأدية العرض بصورة سريعة ، بمعنى أن تضغط جوهر ما تود إيصاله في مدة قليلة لا تزيد عن 17 دقيقة ، فإننا في عالم اليوم صار القليل جدا من الناس هم الذين لديهم القدرة على التركيز لفترات طويلة ، فيتعجلون طرح الاهتمام بما يعرض بصورة سريعة .
لو جعلت في برنامجك فترة استراحة ، أو كانت فترة استراحة غير مبرمجة ، فقدم خلالها موجزا سريعا لما سبق من نقاط قمت بشرحها.هذا الموجز هو عبارة عن تركيز على النقاط الرئيسية التي قمت بتغطيتها ، فقد أثبتت الدراسات أن أي تشويش يحدث خلال المحاضرة أو العرض سوف يحتاج الشخص معه إلى 10 دقائق للعودة إلى نفس مستوى التركيز الذي كان قبل التشويش .
كن متحكما في العرض ، فاحذر أن يقع عملاؤك على ما لا ترغب أن يقعوا عليه قبل الاستعداد الكامل له ، فإن ذلك يضعف صورة المنتج ، و أنت تريد أن تجعله نجما في أين المشترين .
اهتم بالوسائل البصرية ، فمعظم الناس تتعلم و تفهم بشكل أفضل من خلال إشراك عدة حواس .
والعرض البصري يتضمن ثلاثة عناصر :
من نحن ( تاريخ الشركة ـ قصصها ذات المصداقية )
إنجازات الشركة ( مع التركيز على المنتج المتميز )
ما الذي تعرضه الشركة للعملاء .
وهذا هو الجزء الذي يهم العميل ، فهنا يبرز سؤاله : ماذا عندك لي ؟
إذا تعذر العرض البصري لهذه العناصر الثلاثة ، فأدرجها في عرضك الشفهي .
أشرك كل الحواس في عملية العرض ، فكلما كثر عدد الحواس كلما كان أفضل في تعايش المنتج .
عليك بالبيان العملي .
فالبيان العملي أنت تبيع ، و بدون البيان العملي أنت تعرض فقط . فلو قمت مثلا باستعراض ماكينة تصوير دون إشراك عملي للحضور فأنت تعرض فقط و لا تبيع .
كن على استعداد لكل شيء قبل العرض . تأكد من مفاتيح الكهرباء , تأكد من نظافة و ترتيب الوسائل البصرية المساعدة . اختبر كل شيء قبل البدء . وأخيرا ، لمحة فنية : لابد وأن يشعر العميل أن هذا العرض قد أعد له خصيصا ، فما من أحد يحب أن يستمع لعرض عام من شخص ما و هو يعلم أن هذا العرض قد تم بحذافيره من قبل للكثير غيره . حاول دائما بذل جهود إضافية لجعل مادة العرض حسب طلب العميل الذي تعرض عليه . فهذا مهم جدًا

المحاضرة الثالثة في فن البيع الهادف

عشره نقاط يجب ان يتجنبها تماما البائع الماهر
لا تقل لقد كنت فى المنطقه فقررت أن آتى اليك . هذا معناه " انك غير مهتم وعندما مررت بالصدفه اتيت اليك " هذا سيشعر العميل انه لايستحق اهتمامك وانك لا تبذل مجهود للتعامل معه .
هل لديك دقيقه ؟ الاجابه بالتأكيد ستكون " آسف ليس الآن لندعها وقت آخر ". بهذا السؤال انت تعطى العميل فرصه للتهرب من مقابلتك .
سأحاول .. اياك وان تقول ذلك . العميل يريد ان يعرف ما الذى تستطيع عمله بالتحديد وليس ما ستحاول ان تفعله . الافضل ان تقول " اعطنى فرصه يوم واحد فقط وسأقول لك ما يمكننى عمله ". هذا يشعر العميل انك مهتم جدا وستكون حاضرا لتحل اى مشكله قد تظهر فى اى وقت .
انا فى الواقع غير متأكد : هذه الاجابه تعطى انطباع انك لا تعرف كل شىء عن المنتج وليس لديك الرغبه فى البحث والمعرفة .

هذا ليس خطأى . . اردت أم لم ترضى اى شىء يحدث اثناء او بعد البيع هو خطأك . فإذا لم تكن انت المتسبب فيه عليك ان تصلح ما ظهر . ان افضل طريقه هى الاعتذار واتخاذ الاجراءات اللازمة للاصلاح فى أسرع وقت ممكن . الأهم هو ان تطلع العميل عن هذه الإجراءات وكيف ستتجنبها وتمنع تكرارها فى المستقبل .

ما الذى يجب ان افعله لنبدأ العمل ؟ هذه الجمله ستنهى فى الحال المودة التى قد تكون بدأت مع العميل لأنك ستشعره انك مللت وتريد انهاء العمل فى اقرب وقت ممكن.

نحن اقل سعر فى البلد : اذا وجد المشترى جنيها واحد أقل منك فيما بعد فستصبح فى نظره كاذب ويفقد ثقته فيك .الافضل ان تقول ابحث عن اقل سعر وسأبيعك أقل منه (وحدد مبلغ معين حتى لا تبيع بخسارة) .

دائما ...وابدا... هاتان الكلمتان فيهما تعميم يظهر الشخص مبالغ وغير واقعى فى عرضه للأمور . لا يوجد شىء يحدث دائما او لا يحدث ابدا
ان ما تحتاجه هو .. : انك تشعر العميل انك تفهم اكثر منه وانك انت الذى يجب ان يعطيه الأوامر .ان احساس العميل بأنك انت الذى يقرر وليس هو يجعله يرفض الشراء منك .
ثق بى .. ان الثقه لا تأتى بالطلب فى دقائق لكنها تأتى بمرور الوقت من خلال التعامل بصدق وأمانة وليس بالاوامر .دع الثقه تأتى ولا تطلب.


انماط العملاء وطرق التعامل معهم
يختلف الأفراد حسب اختلاف العوامل النفسية والاجتماعية والثقافية وذلك بالطبع يؤثر على انماطهم السلوكية وشخصية كل فرد على هذا ونظرا لذلك فقد تم تصنيف (عشرة) من الأنماط الشخصية للعملاء ، مع اقتراح الطريقة المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط :
أولا : العميل السلبي
صفاته الشخصية :
هم اتكاليون بطبيعتهم، يتصفون بالخجل والمزاجية
كثرة اسئلتة
يصغي بانتباه ويقظة
بطيء باتخاذ القرار وبطيء بإجابة الأسئلة
أثناء حديثك معه يفكر في موضوعات كثيرة ،وذلك يقلل من تركيزة واستيعابه
يعتقد أن الوقت الذي تقضيه معه يقلل من خطورة اتخاذه قرار ما
كيفية التعامل معه:
كن صبورا معه ، وحاول معرفة لماذا لا يتخذ قرار
لا تجبره إلى التصرف في الاتجاه الذي لا يرغبه
سايره في الوصول إلى ما يحقق رغباته
ادعم حديثك معه بالأدلة التي تقنعه
ركز على اقناعة بأهمية وقتة وجهده
ثانيا: العميل المتشكك
صفاته :
يتجه إلى الشك وعدم الثقة
لهجته تنطوي على السخرية
يطلب براهين لكلامك
لا يعرف ما يريد
جلف ويصعب التعامل معه ، لكن إذا عاملته جيدا تكسبه
طريقة التعامل معه:
لا تجادله
حاول أن تعرف على ماذا يبني شكه
حاول أن تكسب ثقته
ثالثا: العميل الثرثار
صفاته الشخصية:
يعشق الكلام
هو صديق مجامل، ويتصف بالفكاهة
يحاول أن يكسب الحوار
يخلط الموضوعات بعضها ببعض
طريقة التعامل معه :
عامله بحذر
أمسك بزمام المبادرة بالحديث معه
أعطه فرصه للتحدث قدر الإمكان
أبقي الحديث معه ضمن سياق الموضوع
عبر عن امتنانك لمقترحاته
وافق على ما يبديه من آراء ومقترحات
رابعا: العميل المغرور
صفاته الشخصية :
يجب ان ينتظره الاخرين
لديه نزعات التميز والسيطرة والثقة الزائدة
نافذ الصبر
يقاطعك في حديثك ويعيق عملك لانه يظن انه يعرف كل شيء
طريقة التعامل المقترحة :
انهي معاملته بسرعة
اشعره بانه ذو اهمية
جامله في ارائه
استخدام معه عبارة نعم ولكن
خامسًا: العميل المتردد
صفاته الشخصية :
لا يتخذ قراره بنفسه
متردد في حديثه
اجابته بنم او لا تكاد تكون نستحيلة
لا يستقر على راي
طريقة التعامل معه :
لمح له بانه فرص الاختيار امامه محدودة
ناقشه بطريقة تشعره بها بافتقار رايه الى المنطق
إذا لم تصل معه إلى حل أو نتيجة أشعره بأن لقاءك معه أسعدك وقدم له الشكر.
سادسًا: العميل الغضبان
صفاته الشخصية :
سريع الغضب والاستفزاز
يستمتع بالاساءة للاخرين والحاق الضرر بهم
اراءه متشددة ويصعب ارضاءه
ميال لتهجم
طريقة التعامل معه
لا تكن غير ما تريد لنفسك من الادبي والحكي بالصبر
حاول استيعاب ثوة الغضب لديه
تمالك نفسك وضبط مزاجك
لا تجادله وضمن حديثك بالبراهين
سابعًا: العميل المشاهد (المتسوق )
صفاته الشخصية:
لا يوجد شيئ محدد في ذهنه يريده
يميل الى التمعن بالأشياء
يستمتع بالتسوق
يجب الاهتمام به بحذر ولا يجب أن تراقبه
طريقة التعامل معه :
لا تجعله محل تركيز لاهتمامك ولا تشعره بذلك
كن فعوليا حذرا لاثارة اهتمامه فيما يريد
قابله بعبارت الترحاب
برهن له بان لديه السلعة (الخدمة) الافضل
ثامنا: العميل المتروي
صفاته الشخصية:
يفتخر بقدرته على اتخاذ قرارات سريعة
هو عاطفي بسلوكه الشرائي (الاستهلاكي)
كلفت نظرة المظاهر وليس المضامين
لا تشرح له كثيرًا عن السلعة لأنه سيختار ما يريد
طريقة التعامل معه:
حاول مساعدته لتجنبه الخطأ
قدم له نصائح تقريبية من الخيار الصحيح
تاسعًا : العميل العنيد
صفاته الشخصية:
إيجابي النزعة ونشيط ويتمتع باستقلالية عالية
يتخذ قراراته منفردًا ويتمسك برأيه
يقاوم التغيير ويرفض تجريب الجديد
طريقة التعامل معه:
أظهر له احترامك لذكائه
اطلب منه تقديم أية مقترحات
أشعره باهتمامك به
عاشرا: العميل المفكر الصامت
صفاته الشخصية :
هادئ قليل الكلام
يستمع أكثر مما يتكلم
هناك صعوبة في معرفة أفكاره
يحاول عمل مقارنات للوصول للقرار الصحيح
طريقة التعامل معه:
أعطه معلومات صحيحة
كن جادًا في حوارك معه
استخدام الحقائق والمنطق التحليلي
عامله بوقار واحترام
تمرين عملي
والآن، هل يمكنك الربط بين النظام التمثيلى للعميل ونمطه أو طريقة تعامله ؟............................................................................
............................................................................
...............................
تمرين عملى
في الجدول التالي سنجد 14 موقفًا، مهمتك أن تتخذ قرارًا ما إذا كان صائبًا أم خطأ ستعمل فى البداية وحدك لمدة 5 دقائق وستملأ " القرار الفردي"وبعدها ستنضم إلى فريقك لتصلوا إلى " قرار جماعي "بعد وجود القرارين السابقين ستتخذ " القرار النهائي

المحاضرة الثانية في فن البيع الهادف

مهام رجل البيع
جمع المعلومات : رجل البيع هو خير مصدر للمعلومات عن ظروف السوق المتغيرة ويمكنة ايضا الاستمرار في الاتصال بمنافذ التجزئة الجديد والتعامل مع المستهدفين والمتعاملين في كل مكان
يقدم ويعرض السلع والخدمات فهو وحدة القادر علي التركيز علي مزايا السلعة واقناع العميل بمزاياها عن السلعة المنافسة وعرض مغرياتها البيعية الاساسية
عندما يواجهك العميل المحتمل بالأعذار والاعتراضات فإنّ ذلك يرجع غالباً إلى عدم اقتناعه بأن ما تعرضه للبيع يحمل منافع جديرةً بتغيير وجهات نظره. حتّى تتخطّى هذا العائق عليك أن تُشرك عملاءك في عملية الحلّ منذ البداية. ينبغي أن تبدأ بطرح أسئلةٍ تستكشف أوضاعهم الراهنة، والمشكلات التي يواجهونها، والآثار العائدة عليهم من تلك المشكلات، والأهداف التي ينشدونها...إن طرحك للأسئلة الهادفة المدروسة في بداية الحوار سوف يريحك من مواجهة الاعتراضات في نهايته. إن لم تكن في تلك المرحلة بعد وما تزال تواجه الاعتراضات فكيف يمكنك التغلّب عليها؟فيما يلي أقدم لك عزيزي القارئ أربعاً من نصائحي المفضلة للتغلب على اعتراضات العملاء.1- أضف المزيد من المعلومات إلى اعتراضات عملائك:مثلاً، عندما يقول لك العميل المحتمل: "ليس لديّ وقتُ فائض أخصصه لتركيب هذا الجهاز" يمكنك أن تجيبه بالقول: "أجل، ما تفكر فيه معقول جداً، وكان هذا أيضاً تصوّر الشركة الفلانية والشركة العلانية قبل أن يطلبوا منتجنا منذ شهر. ولكن الآن مع هذا العرض الجديد تأتي خطة دعم رائعة غير مسبوقة نتكفّل بموجبها القيام بكل الأعباء عنك.."وبعدئذٍ يمكنك أن تمضي في تعريفه على خطة الدعم. من خلال المثال السابق نرى كيف يمكنك تعزيز اعتماديّتك لدى العميل المحتمل من خلال تضمين اسم أحد عملائك الحاليين في الحوار، والتصريح بأنهم كانوا يبدون الاعتراض ذاته الذي يبديه العميل الآن ولكنّ ذلك لم يمنعهم في النهاية من طلب منتجك أو خدمتك. ويمكنك أن تتابع في هذا الاتجاه فتعطي العميل المحتمل اسم عميلٍ سابق لك ورقم هاتفه حتى يسمع منه عن تجربة التعامل معك ومع منتجاتك.2- حوّل اعتراضات العملاء إلى أدوات استكشاف للحلول:استفد من اعتراضات العملاء وحوّلها إلى أسئلة تبين لك المزيد عن مشكلات العملاء واحتياجاتهم. عندما يقول العميل "يبدو عرضك جديراً بالاهتمام، ولكنه باهظ الكلفة ولا يمكننا الآن التفكير في دفع كل هذه المبالغ.." فإننا نرى معظم البيّاعين يقفزون إلى استعراض مزايا عروضهم وتفنيد اعتراض التكلفة الباهظة، ولكنّ البديل الأفضل في كثيرٍ من الأحيان هو أن تطرح مزيداً من الأسئلة التي تمّكنك من اجتذاب العميل المحتمل إلى حوارٍ متبادل حول ميزانيته المرصودة لقاء الخدمة أو المنتج الذي تعرضه.يمكن أن تكون استجابتك لاعتراض التكلفة شيئاً مثل "هل تجاوزت التكلفة الرقم الذي تقدرّونه لقاء الحصول على هذا المنتج؟" يهدف هذا السؤال إلى جسّ نبض العميل بشأن المبلغ المخصص لديهم للإنفاق. وبعدئذٍ يمكنك التعمّق في الاستفسار إلى أن تتكوّن لديك صورةٌ واضحة عن الفرق بين سعر منتجك وبين ميزانيتهم المرصودة، وعن هوامش الحسم المتاحة لديك، والإضافات المجانية التي يمكنك عرضها...3- هل الاعتراض المعلن الآن هو المشكلة الحقيقية الوحيدة؟تصبح معالجة الاعتراضات أسهل إن كنتَ على علمٍ بها جميعاً منذ البداية، وبالإضافة إلى ذلك فإنّ تقسيط الاعتراضات واحداً بعد الآخر سوف يضعك في سباق حواجز يستنزف وقتك وجهدك ومعنوياتك.بناءً على ما سبق، عندما يعترض العميل بالقول "آه! إن تكلفة منتجكم كبيرةٌ جداً.." فإنّ على البيّاع الراغب في استقصاء كل الاعتراضات منذ البداية أن يجيب بشيءٍ مثل "ولو افترضنا أن الكلفة ليست أمراً مهماً لديكم، فهل لديكم أية اعتراضات أخرى على هذا المنتج؟ يعجبكم هذا المنتج أليس كذلك؟" فبهذا السؤال يبدأ كشف كل عوامل الاعتراض وتمييزها.ويمكنك أيضاً المتابعة في هذا الاتجاه فتقدّم المقترح التالي: "لو أمكننا التوصل بشأن التكلفة إلى وضعيةٍ مُرضية لكم فهل أنتم جاهزون لطلب منتجنا اليوم؟"4- وافق العميل، سر في الطريق التي يختارها لتصل إلى الوجهة التي تختارها:لا تهتمّ بتخطيء العميل ولا بتغيير منطق تفكيره، بل استخدم منطقه والمعلومات التي يقدّمها في جعله يقتنع بمنطقية الشراء منك.مثلاُ، يقول العميل المحتمل " يبدو منتجكم مغرياً، ولكنني أجد هذا المنتج بسعر أرخص لدى الشركة الفلانية، ونحن نستخدمه الآن بالفعل.."وعندئذٍ تقول " أجل، أنت على حق. المنتج الذي بين أيديكم الآن أرخص بكثير وهو جيد حقاً، وأنا واثق من أنك تحصل على نتائج جيدة باستخدامه. إنني أعرف مزايا ما لديك ومزايا المنتج الذي أقدّمه، ولو لم أكن واثقاً من أنّه متفوّق على كل ما تعرفونه من قبل فهل كنتَ ستراني هنا؟ بالتأكيد يسرّني الأخذ من وقتكم لتبادل الحديث معكم ولكن يسرّني أكثر تقديم الفائدة التي أعلم أنّها سترضيكم يوماً بعد يوم!.. دعني أريك كيف يقدّم لكم منتجنا أداء تكلفةٍ متفوقاً على المديين القرب والبعيد..."في المثال السابق نرى أن الشركة المستهدفة بمنتجك لديها منتج مماثل من قبل، وفي هذه الحال ينبغي مضاعفة الحرص على اجتناب الحطّ من شأن ذلك المنتج. أنت تريد بيع منتجك لأنه الأفضل حقاً وليس لأن المنتج المشابه القديم أو الذي يقدّمه غيرك رديء.بيّن قيمة منتجك وإيّاك أن تنصرف إلى الحطّ من قيمة المنتج المماثل المستخدم لدى عميلك. لماذا؟ لأن ذلك قد يبدو تخطيئاً لمن اختار ذلك المنتج واستخفافاً بمعايير من رضي عن أدائه، وأنت بغنىً عن الدخول في هذه المعمعة سواءٌ أكانت وجهة نظرك صحيحة أم خاطئة.أرجو أن تفيدكم النصائح الأربع السابقة. وأتمنى أن لا تفارق أذهانكم أهميّة البساطة والتلقائية في تنفيذ التكتيكات وتقديم الأفكار، والالتزام بالصيغة الأكثر نجاحاً لديكم بالنظر إلى طبيعتكم وطبيعة عملائكم ومنتجاتكم.


يعالج الاعتراضات فمن عادة العملاء ان يثيروا الكثير من الاعتراضات وعلي رجل البيع ان يقنعهم باحدي الطريقتين اما الاعتراف بان الاعتراض سليم ا وان مزايا السلعة اكبر من عيوبها
يواجه البائع الكثير من الاعتراضات التي يثيرها العملاء، فهذه ظاهرة عادية وطبيعية يجب أن يستعد لها البائع مقدما ويهيئ نفسه لمواجهتها ، ولابد أن يكون البائع على علم بالاعتراضات والانتقادات المعتادة في الظروف التي يعمل فيها وبطرق مقابلتها والرد عليها بعبارات مقنعة بل ومغرية كأسلوب من أساليب تحقيق البيع الفعلي للعملاء.
يختلف أسلوب الرد على الاعتراضات بحسب الظروف ، فقد يتخذ البائع من أحد أسباب الاعتراض نفسه نقطة تشجيع على الشراء، فالعميل الذي يعترض على الشراء نفسه بسبب اللون لانه فاقع مثلا ، فقد يرد عليه البائع بان :" اللون الفاقع هو لون الموسم المفضل وأدراج، لذا فان أهم ما تمتز به سلعته لونها الفاقع". أو أن يعترض العميل على حذاء يتفحصه لشرائه بان جلده رقيق ، فيكون الرد من البائع مثلا :"نعم ….. ولكن ذلك يجعل الحذاء مريحا كما أن هذا النوع من الجلود متين جدا وهو يتحمل اكثر مما تتحمله معظم الجلود السميكة ". وقد يطلب البائع من العميل أن يوضح اعتراضه بعض الشيء إذا كثيرا ما يكون هذا الإيضاح ردا على الاعتراض نفسه . فان اعتراض العميل عل اله الغسيل مثلا بدعوى أنها تبدو متلفة للملابس ….يرد البائع بان متجره يسره كثيرا أن يلتقي ملاحظات العملاء على السلع التي يبيعها . ثم يسال البائع عن سبب اعتقاد العميل بان اله الغسيل تتلف الملابس . ويبين له بان هذه الملاحظة جديدة عليه برغم قدم صنع هذا النوع من الغسالات .واحيانا يرد البائع على العميل بما يفيد وجاهه الاعتراض وسلامته ولكنه يثير في الوقت نفسه من المغريات الأساسية والمزايا الأخرى ما يعوض ويغطي اعتراض العميل.أو يرد على اعتراض العميل بسؤال يجيب فيه العميل إجابة تزيل معوقات الشراء وهكذا. وفي كل ما سبق يحترس البائع من الانسياق أو الانزلاق في جدال مع العميل، فقد قيل :"قد يكسب البائع الجدال ولكنه يخسر الصفقة ".
وعلى رجل البيع أن يحرص على عدم ذكر السلع المنافسة ، وإذا أشار أليها العميل نفسه كان من الواجب على البائع ألا يحط من قيمتها بل عليه أن يذكرها بالخير في جملة عابرة وبمنتهى الإيجاز. أما إذا شن البائع عليها هجوما وانتقادا فمن المرجح جدا ازدياد اهتمام العميل بها إلى جانب ضعف أو انعدام ثقته في إخلاص البائع وصدقه.
عملية البيع تبدا عندما يقول العميل المرتقب.....لا
ان الاعتراضات لاتعتبر رفضا
ان الاعتراض لا يمثل عقبة لايمكن التغلب عليها
يجب الترحيب لاعتراض للمساعدة في إتمام الصفقة
الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام
الاعتراض عبارة عن رجاء لمزيد من المعلومات
يجب احترام مقاومة العميل والاعتراف بأهميتها وضرورة تعلم كيفية التعامل معها
ويوجد عدة طرق للرد على الاعتراضات وهي مبينة كما يلي :
طريقة النفي المباشر : وهي مناسبة للحالات التي يكون فيها الاعتراض مزيفا وغير قائم على أساس من الصحة.طريقة النفي غير مباشر : تعتبر هذه الطريقة انجح الوسائل لمقابلة معظم الاعتراضات التي تصدر من العملاء.
طريقة التعويض : وهي تعترف مباشرة بصحة ما يقوله العميل ولكنها تبرز من المغريات البيعة .(سعر مخفض)
طريقة العكس : إن المندوب يبرهن للعميل على أن الحالة المنشئة لاعتراضه هي التي يدعو الى ضرورة شرائه السلعة.
طريقة الاستجواب : يقصد بها قيام العميل بالرد على اعتراضه بنفسه وذلك حينما يجيب على سؤال للمندوب .( لا يوجد ألوان "اسود أو كحلي" هل عندك استعداد للبس الأحمر)
تمرين عملي
فيما يلي مجموعة من الاعتراضات .. والمطلوب توضيح كيفية ردك عليها
·



يقابل العملاء ويلتقي بهم فالبائع النشط يلتقي بعملائة حيثما يكونون في الوقت والمكان والزمان الذي يتناسب مع العميل ليعرض علية بطريقة مقبولة مايقدمة من سلع وخدمات
يساعد تجار التجزئة في عرض السلعة فالبائع يستطيع ان يقدم النصيحة الي تاجر التجزئة عن طريق ارشادة باحسن وافضل طرق عرض السلعة وهكذا يزيد حجم المبيعات
التحصيل ان رجل البيع يؤدي وظيفة مهمة جدا في تحصيل النقود وتصفية الديون
معالجة شكاوي العملاء مهما كانت الشركة في تميزها فان العميل سوف يثر بعض الشكاوي بمبرر او بغير مبرر ويستطيع رجل البيع تصحيح الموقف وان يتاكد ان يظل العميل عميلا للشركة

مقدمة في فن البيع الهادف

دبلومة فن البيع بالتليفون
كل منا يحمل في داخلة بائع فهو يمارس العملية البيعية في كل تعامل ليس فقط عندما يقدم عملة للاخرين بل يمتد ذلك عندما يسال الموظف رئيسة عن بعض المزايا الاضافية
وعندما يقوم اي شخص باقناع اخر بتحديد موعد مقابلة وعندما تقوم انت باقناع اولادك بعمل معين فانت اذا بائع بكل المعايير وبالتالي يجب ان صدق المثل القائل لايتم اي شئ الا من خلال عملية البيع فانت في سعيك للتعامل الشخصي مع الناس
تسعي اولا لمعرفة من تحدث وتسال وتنصت وتقابل بالحجة مايثار ضدك من اعتراضات ولا تترك الاخرين دون ان تنهي لقائك معهم وفي كل ذلك انت بائع
انواع رجال البيع السبعة:
1- الباحثون عن الطلبيات
وهم رجال البيع الذين يقومون بالعمل في السوق بالبحث عن العملاء المرتقبين وتمام العمليات البيعية لهم ويقوم رجل البيع الباحث عن الطلبيات بالبحث عن المشترين الجدد والعمل علي زيادة حجم المبيعات الي المشترين القدامي عن طريق الجهود البيعية الخلاقة
2- جامعوا الطلبيات
وهم الذين يقومون باتمام عملية البيع المتعلقة بالعملاء الدائمين او المتكررين ورغم ان عملهم يعتبر روتينيا الي حد ما فانة يجب ان يكون عملا مخططا اذا ان عدم كفاءتهم في اداء عملهم قد يفقد المنشأة الكثير من عملائها الدائمين
3- مقدمو الخدمات البيعية
هذا النوع من رجال البيع لايقوم باتمام العملية البيعية او جلب طلبيات العملاء ولكن دورهم الاساسي يتركز في تزويد العملاء وتعليمهم مجموعة من المعارف المتعلقة بالسلع والخدمات المبيعة ومنهم انواع مثل:
أ‌- رجال البيع الفنيين وهم مجموعة من رجال البيع الذين يعملون في المنتج ويقومون بزيارة للوسطاء او العملاء والمتخصصين بهدف إعطائهم صورة متخصصة عن نشاط المنشاة ومنتجاتها ويقومون بتوزيع العينات
والاجاية علي الاسئلة الفنية المتعلقة بالمنتج
ب‌- رجال البيع التجاريين وهم المتخصصون في نوعية الوسطاء بافضل طرق البيع واعداد نوافذ العرض الخاصة بهم وتوزيع عينات من السلع داخل محلات البائعين
ت‌- المستشارين الفنيين ومهمة هؤلاء نقل الصورة الفنية المتكاملة لرغبات العملاء
4- البائع بالطواف وهمة هذا الرجل هو مجرد توصيل الطلبيات للمتعاملين ومنهم باعو الصحف والخبز والالبان
5- بائع متاجر التجزئة وهم يسعون الي اقناع العميل بالشراء وسماع متطلباتة والاهتمام بخدمتة مثل البقالين والسوبر ماركت واللحوم والاقمشة
6- جامعو الطلبيات داخل المحل حيث يتعامل العديد من وكلاء قطع غيار السيارات والصيانة وعدد من المحلات الكبري في تزويد المتعاملين بالسلعة والخدمات الضرورية فان جامع الطلبيات داخلل المحل يتميز بالالتزام التام وعدم تركة محلة او تليفونة
7- البائع المروج وهو بائع ليس مهمتة ان يبيع بقدر ان تكون مهمتة صنع عميل للمستقبل ووظيفتة بناء جسور الثقة مع المتعاملين ومعاونة المشتري في مواجهة عدد من مشاكلة الانتاجية والبيعية.

نحو مبيعات افضل لشركتك

إن المبيعات هي عصب الشركات وهنا جاء الاهتمام بقسم المبيعات وتحديداً برجل البيع، حيث هو العمود الفقري للمبيعات في الشركة وإن الدورة تقدم حلول لكل بائع يسعى إلى الاحترافية والنجاح والتميز والسعي وراء الربح، بالإضافة إلى معالجة الكثير من مشاكل البيع

لذا اقدم لك هذة الدورة الفعالة مع مدرب الشركات مصطفي كامل

فن البيع

بمتابعتك لهذا البرنامج سوف تكتشف

التخلص من فوبيا البيع

من هم رجال البيع

التعامل مع الاعتراضات

فن البيع بالتليفون

قوانين البيع المختلفة

مهام رجال البيع

صفات وانماط العملاء المختلفة

التنويم الايحائي في المبيعات

ادوات رجل المبيعات

الاساليب الفعالة في انهاء البيع

لاتتردد في حضورك لهذا البرنامج الذي سيضيف لك معلومات لزيادة مبيعاتك خلال شهر واحد من تطبيق هذا البرنامج

للاستفسار :

0188053541 - 0107346480

E-Mail : Moustafa.elshaeer@yahoo.com

مدونة مصطفي كامل
http://www.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fmoustafaelshaeer.blogspot.com%