الأحد، 30 مايو 2010

المحاضرة الثانية في فن البيع الهادف

مهام رجل البيع
جمع المعلومات : رجل البيع هو خير مصدر للمعلومات عن ظروف السوق المتغيرة ويمكنة ايضا الاستمرار في الاتصال بمنافذ التجزئة الجديد والتعامل مع المستهدفين والمتعاملين في كل مكان
يقدم ويعرض السلع والخدمات فهو وحدة القادر علي التركيز علي مزايا السلعة واقناع العميل بمزاياها عن السلعة المنافسة وعرض مغرياتها البيعية الاساسية
عندما يواجهك العميل المحتمل بالأعذار والاعتراضات فإنّ ذلك يرجع غالباً إلى عدم اقتناعه بأن ما تعرضه للبيع يحمل منافع جديرةً بتغيير وجهات نظره. حتّى تتخطّى هذا العائق عليك أن تُشرك عملاءك في عملية الحلّ منذ البداية. ينبغي أن تبدأ بطرح أسئلةٍ تستكشف أوضاعهم الراهنة، والمشكلات التي يواجهونها، والآثار العائدة عليهم من تلك المشكلات، والأهداف التي ينشدونها...إن طرحك للأسئلة الهادفة المدروسة في بداية الحوار سوف يريحك من مواجهة الاعتراضات في نهايته. إن لم تكن في تلك المرحلة بعد وما تزال تواجه الاعتراضات فكيف يمكنك التغلّب عليها؟فيما يلي أقدم لك عزيزي القارئ أربعاً من نصائحي المفضلة للتغلب على اعتراضات العملاء.1- أضف المزيد من المعلومات إلى اعتراضات عملائك:مثلاً، عندما يقول لك العميل المحتمل: "ليس لديّ وقتُ فائض أخصصه لتركيب هذا الجهاز" يمكنك أن تجيبه بالقول: "أجل، ما تفكر فيه معقول جداً، وكان هذا أيضاً تصوّر الشركة الفلانية والشركة العلانية قبل أن يطلبوا منتجنا منذ شهر. ولكن الآن مع هذا العرض الجديد تأتي خطة دعم رائعة غير مسبوقة نتكفّل بموجبها القيام بكل الأعباء عنك.."وبعدئذٍ يمكنك أن تمضي في تعريفه على خطة الدعم. من خلال المثال السابق نرى كيف يمكنك تعزيز اعتماديّتك لدى العميل المحتمل من خلال تضمين اسم أحد عملائك الحاليين في الحوار، والتصريح بأنهم كانوا يبدون الاعتراض ذاته الذي يبديه العميل الآن ولكنّ ذلك لم يمنعهم في النهاية من طلب منتجك أو خدمتك. ويمكنك أن تتابع في هذا الاتجاه فتعطي العميل المحتمل اسم عميلٍ سابق لك ورقم هاتفه حتى يسمع منه عن تجربة التعامل معك ومع منتجاتك.2- حوّل اعتراضات العملاء إلى أدوات استكشاف للحلول:استفد من اعتراضات العملاء وحوّلها إلى أسئلة تبين لك المزيد عن مشكلات العملاء واحتياجاتهم. عندما يقول العميل "يبدو عرضك جديراً بالاهتمام، ولكنه باهظ الكلفة ولا يمكننا الآن التفكير في دفع كل هذه المبالغ.." فإننا نرى معظم البيّاعين يقفزون إلى استعراض مزايا عروضهم وتفنيد اعتراض التكلفة الباهظة، ولكنّ البديل الأفضل في كثيرٍ من الأحيان هو أن تطرح مزيداً من الأسئلة التي تمّكنك من اجتذاب العميل المحتمل إلى حوارٍ متبادل حول ميزانيته المرصودة لقاء الخدمة أو المنتج الذي تعرضه.يمكن أن تكون استجابتك لاعتراض التكلفة شيئاً مثل "هل تجاوزت التكلفة الرقم الذي تقدرّونه لقاء الحصول على هذا المنتج؟" يهدف هذا السؤال إلى جسّ نبض العميل بشأن المبلغ المخصص لديهم للإنفاق. وبعدئذٍ يمكنك التعمّق في الاستفسار إلى أن تتكوّن لديك صورةٌ واضحة عن الفرق بين سعر منتجك وبين ميزانيتهم المرصودة، وعن هوامش الحسم المتاحة لديك، والإضافات المجانية التي يمكنك عرضها...3- هل الاعتراض المعلن الآن هو المشكلة الحقيقية الوحيدة؟تصبح معالجة الاعتراضات أسهل إن كنتَ على علمٍ بها جميعاً منذ البداية، وبالإضافة إلى ذلك فإنّ تقسيط الاعتراضات واحداً بعد الآخر سوف يضعك في سباق حواجز يستنزف وقتك وجهدك ومعنوياتك.بناءً على ما سبق، عندما يعترض العميل بالقول "آه! إن تكلفة منتجكم كبيرةٌ جداً.." فإنّ على البيّاع الراغب في استقصاء كل الاعتراضات منذ البداية أن يجيب بشيءٍ مثل "ولو افترضنا أن الكلفة ليست أمراً مهماً لديكم، فهل لديكم أية اعتراضات أخرى على هذا المنتج؟ يعجبكم هذا المنتج أليس كذلك؟" فبهذا السؤال يبدأ كشف كل عوامل الاعتراض وتمييزها.ويمكنك أيضاً المتابعة في هذا الاتجاه فتقدّم المقترح التالي: "لو أمكننا التوصل بشأن التكلفة إلى وضعيةٍ مُرضية لكم فهل أنتم جاهزون لطلب منتجنا اليوم؟"4- وافق العميل، سر في الطريق التي يختارها لتصل إلى الوجهة التي تختارها:لا تهتمّ بتخطيء العميل ولا بتغيير منطق تفكيره، بل استخدم منطقه والمعلومات التي يقدّمها في جعله يقتنع بمنطقية الشراء منك.مثلاُ، يقول العميل المحتمل " يبدو منتجكم مغرياً، ولكنني أجد هذا المنتج بسعر أرخص لدى الشركة الفلانية، ونحن نستخدمه الآن بالفعل.."وعندئذٍ تقول " أجل، أنت على حق. المنتج الذي بين أيديكم الآن أرخص بكثير وهو جيد حقاً، وأنا واثق من أنك تحصل على نتائج جيدة باستخدامه. إنني أعرف مزايا ما لديك ومزايا المنتج الذي أقدّمه، ولو لم أكن واثقاً من أنّه متفوّق على كل ما تعرفونه من قبل فهل كنتَ ستراني هنا؟ بالتأكيد يسرّني الأخذ من وقتكم لتبادل الحديث معكم ولكن يسرّني أكثر تقديم الفائدة التي أعلم أنّها سترضيكم يوماً بعد يوم!.. دعني أريك كيف يقدّم لكم منتجنا أداء تكلفةٍ متفوقاً على المديين القرب والبعيد..."في المثال السابق نرى أن الشركة المستهدفة بمنتجك لديها منتج مماثل من قبل، وفي هذه الحال ينبغي مضاعفة الحرص على اجتناب الحطّ من شأن ذلك المنتج. أنت تريد بيع منتجك لأنه الأفضل حقاً وليس لأن المنتج المشابه القديم أو الذي يقدّمه غيرك رديء.بيّن قيمة منتجك وإيّاك أن تنصرف إلى الحطّ من قيمة المنتج المماثل المستخدم لدى عميلك. لماذا؟ لأن ذلك قد يبدو تخطيئاً لمن اختار ذلك المنتج واستخفافاً بمعايير من رضي عن أدائه، وأنت بغنىً عن الدخول في هذه المعمعة سواءٌ أكانت وجهة نظرك صحيحة أم خاطئة.أرجو أن تفيدكم النصائح الأربع السابقة. وأتمنى أن لا تفارق أذهانكم أهميّة البساطة والتلقائية في تنفيذ التكتيكات وتقديم الأفكار، والالتزام بالصيغة الأكثر نجاحاً لديكم بالنظر إلى طبيعتكم وطبيعة عملائكم ومنتجاتكم.


يعالج الاعتراضات فمن عادة العملاء ان يثيروا الكثير من الاعتراضات وعلي رجل البيع ان يقنعهم باحدي الطريقتين اما الاعتراف بان الاعتراض سليم ا وان مزايا السلعة اكبر من عيوبها
يواجه البائع الكثير من الاعتراضات التي يثيرها العملاء، فهذه ظاهرة عادية وطبيعية يجب أن يستعد لها البائع مقدما ويهيئ نفسه لمواجهتها ، ولابد أن يكون البائع على علم بالاعتراضات والانتقادات المعتادة في الظروف التي يعمل فيها وبطرق مقابلتها والرد عليها بعبارات مقنعة بل ومغرية كأسلوب من أساليب تحقيق البيع الفعلي للعملاء.
يختلف أسلوب الرد على الاعتراضات بحسب الظروف ، فقد يتخذ البائع من أحد أسباب الاعتراض نفسه نقطة تشجيع على الشراء، فالعميل الذي يعترض على الشراء نفسه بسبب اللون لانه فاقع مثلا ، فقد يرد عليه البائع بان :" اللون الفاقع هو لون الموسم المفضل وأدراج، لذا فان أهم ما تمتز به سلعته لونها الفاقع". أو أن يعترض العميل على حذاء يتفحصه لشرائه بان جلده رقيق ، فيكون الرد من البائع مثلا :"نعم ….. ولكن ذلك يجعل الحذاء مريحا كما أن هذا النوع من الجلود متين جدا وهو يتحمل اكثر مما تتحمله معظم الجلود السميكة ". وقد يطلب البائع من العميل أن يوضح اعتراضه بعض الشيء إذا كثيرا ما يكون هذا الإيضاح ردا على الاعتراض نفسه . فان اعتراض العميل عل اله الغسيل مثلا بدعوى أنها تبدو متلفة للملابس ….يرد البائع بان متجره يسره كثيرا أن يلتقي ملاحظات العملاء على السلع التي يبيعها . ثم يسال البائع عن سبب اعتقاد العميل بان اله الغسيل تتلف الملابس . ويبين له بان هذه الملاحظة جديدة عليه برغم قدم صنع هذا النوع من الغسالات .واحيانا يرد البائع على العميل بما يفيد وجاهه الاعتراض وسلامته ولكنه يثير في الوقت نفسه من المغريات الأساسية والمزايا الأخرى ما يعوض ويغطي اعتراض العميل.أو يرد على اعتراض العميل بسؤال يجيب فيه العميل إجابة تزيل معوقات الشراء وهكذا. وفي كل ما سبق يحترس البائع من الانسياق أو الانزلاق في جدال مع العميل، فقد قيل :"قد يكسب البائع الجدال ولكنه يخسر الصفقة ".
وعلى رجل البيع أن يحرص على عدم ذكر السلع المنافسة ، وإذا أشار أليها العميل نفسه كان من الواجب على البائع ألا يحط من قيمتها بل عليه أن يذكرها بالخير في جملة عابرة وبمنتهى الإيجاز. أما إذا شن البائع عليها هجوما وانتقادا فمن المرجح جدا ازدياد اهتمام العميل بها إلى جانب ضعف أو انعدام ثقته في إخلاص البائع وصدقه.
عملية البيع تبدا عندما يقول العميل المرتقب.....لا
ان الاعتراضات لاتعتبر رفضا
ان الاعتراض لا يمثل عقبة لايمكن التغلب عليها
يجب الترحيب لاعتراض للمساعدة في إتمام الصفقة
الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام
الاعتراض عبارة عن رجاء لمزيد من المعلومات
يجب احترام مقاومة العميل والاعتراف بأهميتها وضرورة تعلم كيفية التعامل معها
ويوجد عدة طرق للرد على الاعتراضات وهي مبينة كما يلي :
طريقة النفي المباشر : وهي مناسبة للحالات التي يكون فيها الاعتراض مزيفا وغير قائم على أساس من الصحة.طريقة النفي غير مباشر : تعتبر هذه الطريقة انجح الوسائل لمقابلة معظم الاعتراضات التي تصدر من العملاء.
طريقة التعويض : وهي تعترف مباشرة بصحة ما يقوله العميل ولكنها تبرز من المغريات البيعة .(سعر مخفض)
طريقة العكس : إن المندوب يبرهن للعميل على أن الحالة المنشئة لاعتراضه هي التي يدعو الى ضرورة شرائه السلعة.
طريقة الاستجواب : يقصد بها قيام العميل بالرد على اعتراضه بنفسه وذلك حينما يجيب على سؤال للمندوب .( لا يوجد ألوان "اسود أو كحلي" هل عندك استعداد للبس الأحمر)
تمرين عملي
فيما يلي مجموعة من الاعتراضات .. والمطلوب توضيح كيفية ردك عليها
·



يقابل العملاء ويلتقي بهم فالبائع النشط يلتقي بعملائة حيثما يكونون في الوقت والمكان والزمان الذي يتناسب مع العميل ليعرض علية بطريقة مقبولة مايقدمة من سلع وخدمات
يساعد تجار التجزئة في عرض السلعة فالبائع يستطيع ان يقدم النصيحة الي تاجر التجزئة عن طريق ارشادة باحسن وافضل طرق عرض السلعة وهكذا يزيد حجم المبيعات
التحصيل ان رجل البيع يؤدي وظيفة مهمة جدا في تحصيل النقود وتصفية الديون
معالجة شكاوي العملاء مهما كانت الشركة في تميزها فان العميل سوف يثر بعض الشكاوي بمبرر او بغير مبرر ويستطيع رجل البيع تصحيح الموقف وان يتاكد ان يظل العميل عميلا للشركة