الأربعاء، 25 يناير، 2012

خدمة العملاء وسرّ اكتساب ولاء العميل

تكفي مرة واحدة يسمع فيها بعض الأصدقاء والأقارب مصادفةً أحد عملائك وهو يشتكي عدم حصوله على ما يريد، وتجاهل شركتك له، حتى تنهار خدمة العملاء لديك، وتصبح حديث الآلاف أو حتى الملايين من العملاء، وهو ما حدث في شركة الطيران يونايتد آيرلاينز حينما فقد أحد الموسيقيين جيتاره الذي يعتزّ به، ورفع الفيديو على موقع يوتيوب.
إن خدمة العملاء السيئة هي الوسيلة الشائعة لتخسر عميلك إلى الأبد؛ إذ يوضّح بحث حديث عن تقارير العملاء أن 64% من العملاء تركوا أحد المتاجر في العام الماضي إلى الأبد نتيجةً للخدمة السيئة.
وبالمثل، فإن خدمة العملاء الجيدة يمكنها أن تكسبك ولاء العميل؛ إذ يشير استقصاء عالمي لقياس خدمة العملاء في أمريكان إكسبريس إلى أن 70% من المستهلكين أبدوا استعدادهم لدفع 13% زيادة مع الشركات التي تقدم خدمة فضلى. وقال ثلاثة عملاء من خمسة: إنهم قد يتوجهون إلى علامة تجارية أخرى، أو شركة أخرى، إذا قدمت لهم خدمةً أكثر تميزاً.
وأوضح التقرير أن للشركات الصغيرة دوراً؛ إذ قال 81% من المستهلكين المشاركين في الاستقصاء: إنهم مقتنعون بأن الشركات الصغيرة لديها خدمة عملاء أفضل، وهو ما يعني أن توقّعات الشركة الصغيرة أعلى بكثير من أن تتجاهلها.


وللحيلولة دون تدهور خدمة العملاء قُمْ بما يأتي:
- الرد على المكالمات الهاتفية: «لا يمكنني التحدث إلى شخص على الهاتف»، كانت هذه هي كبرى مشكلات خدمة العملاء التي رصدتها تقارير المستهلك؛ لذلك عليك التخلص من الآلات، والتأكد من أن شخصاً حقيقياً يتولّى الرد على المكالمات الهاتفية بعد عدد قليل من الرنات.
- تقليل خطوات البريد الصوتي: البنوك، هل تستمع؟!.
- تدريس الأسلوب المؤدب: جاء على قائمة شكاوى العملاء الوقاحة التي قد تظهر من بعض العاملين في مجال المبيعات.
- القضاء على الإلحاح: إن الإصرار على بيع منتج معين لا يريده المستخدم أمر عقيم بكل المقاييس، ولا ينجح سوى في إبعاد العملاء.
- إزالة الشريط الأحمر: تتورّط بعض الشركات في سياسات وإجراءات معقّدة، ويجعلون أيدي الموظفين مغلولةً حينما يتعلق الأمر بحلّ المشكلات فوراً؛ لذا عليك أن تمنح موظفيك بعض الصلاحيات لحلّ المشكلات في إطار الإرشادات المحددة لهم.
- استخدام المفاجأة وإدخال السرور عليهم: قُمْ بعمل شيء غير متوقّع لعميلك؛ كأن ترسل إليه ملاحظة تشكره فيها، أو هدية صغيرة إضافية في عبوة ترسلها بالبريد.
- استخدام المواقع الاجتماعية: اكتسبت شركات كبيرة؛ مثل كومكاست، عدداً من العملاء من خلال فتح حساب على تويتر يمكنهم من الإبلاغ عن المشكلات، ويحصلون من خلاله على ردّ سريع. وفي أقلّ المواقف، ينبغي عليك الاطلاع ولو مرةً واحدةً يومياً للتأكد من عدم وجود مداخلة تعرض ما تقوم به على تويتر.