الأحد، 30 مايو، 2010

المحاضرة الرابعة في فن البيع الهادف

النظم التمثيلية للعملاء (احدي الطرق من التنويم الضمني)
إذا أحبك الناس ، فسيشعرون بالراحة و التلقائية عند تواجدهم معك وبالتالي سيعطونك كل اهتمامهم ويرحبون بك في عالمهم الخاص . إن كسب حب الناس يعتمد على الطريقة التي تتصرف بها والمشاعر التي تثيرها في الشخص الذي تتعامل معه .
لكل شخص نظام تمثيلي خاص وباكتشاف هذا النظام تستطيع التعرف على الطريقة التي يفسر بها الشخص عالمه الخارجي , وبالتالي يمكننا من خلال هذا النظام التمثيلي أن نخلق نوع من الالفه والتآلف هو فن اكتساب تأييد الآخرين ودعمهم والالتقاء بهم عند المستوى الخاص بهم فتستخدم لغتهم حتى نجعلهم يفعلون ما نريد منهم أن يفعلوه. أنه ببساطة استراتيجيه لتحقيق اتصال ناجح وهو حجر الزاوية التي نبني عليه قدرتنا على التأثير في الآخرين.
ويمكن ذلك من خلال فهم النظم التمثيلية التالية:
النظام التمثيلي البصري.
النظام التمثيلي السمعي.
النظام التمثيلي الحسي.
ولإتقان فن البيع والتسويق وكسب قدره عظيمه على الإقناع والمحافظة على العملاء يجب أن تمتلك مهارات الاتصال الفعال ومعرفة كيفية التوافق مع النظام التمثيلي للعميل وان تجعله يشعر بالراحة و الالفه وكسب تأييده وبالتالي قيادته لاتخاذ خطوات ايجابيه نحو قرار الشراء.
أولا : صفات العميل ذي النظام البصري:
العميل ذو النظام التمثيلي البصري يتنفس بشكل سريع وقصير من الحلق ونبرة الصوت سريعة وعالية ويستخدم جمل وكلمات قصيرة تعبر جميعها عن فكرة الصور والألوان دائم الحركة يتميز بالنشاط والحيوية ويتخذ قراراته على أساس ما يراه أو يتخيله عن المنتج.
اللغة:
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي البصري من خلال الكلمات التي يستخدمها أثناء عملية البيع مثل( شايف – أنظر – واضح – شاهد – تخيل – شفاف – مشرق – داكن – لمعان )
تلميحات وضع الجسم :
يقف مائلا للخلف والرأس والأكتاف إلى أعلى .
الإيماءات وحركة اليدين فوق مستوى العين.
حركة العينين بالنظر إلى الأعلى .
السمات والخصائص:
يهتم بشكل المنتج وألوانه وحجمه .
يهتم في العرض بتزويده بالصور وكتالوجات المنتج .
ينظر إليك جيداً ليسمعك عند تقديم وعرض المنتج.
يقاطع كثيرا .
يتحدث بشكل سريع عن المنتج في جمل وكلمات قصيرة وسريعة.
يمل من العروض الطويلة .
لدية القدرة على قراءة نشرات وكتيبات المنتج بشكل سريع .
العبارات:
من العبارات التي يستخدمها العميل ذو النظام التمثلي البصري :
واضح أن المنتج جيد.
أريد شفافية في الأسعار .
فكرتك شكلها رائع .
شايف وجه نظري .
أريد أن أرى المنتج بعيني.
فكرة المشروع غير واضحة .
أريد أن أتخيل شكل المشروع قي المستقبل.
رؤيتي مشرقه عن المشروع .
كيفية التعامل مع العميل ذي النظام البصري :
الوقوف أو الجلوس أمام العميل مستقيم , والرأس والأكتاف للاعلي .
مطابقة العميل في سرعة وقصر أنفاسه وسرعة إيقاع صوته, يثير ذلك حماس العميل البصري للحديث وبالتالي معرفة طلبات ورغبات العميل .
مطابقة العميل في سرعه حركة جسم بحيث تكون حركة اليدين الإيماءات وكذلك النظر للاعلي . يثير ذلك اهتمام العميل ويشعره باهتمامك ويدفعهم لاتخاذ خطوات أكثر ايجابيه نحو قرار الشراء.
استخدام كلمات مثل: ( زاهي – لامع – واضح – صافى – ألوان – شفاف – مشرق )
ادع العميل أن يشاهد خصائص ومزايا المنتج (الأحجام, الألوان, الأشكال ) يزيد ذلك من قناعة العميل بالمنتج .
زود العميل بصور ونشرات ملونه عن المنتج يساعده ذلك في التذكر واتخاذ خطوات ايجابيه نحو قرار الشراء .
اسمح للعميل بالمقاطعة وإبداء رأيه .
اختصر العرض الطويل للمنتج في جمل قصيرة وسريعة.
ثانيا : صفات العميل ذي النظام السمعي :
العميل ذو النظام السمعي يتنفس بعمق من الصدر بشكل موزون ، طبقات ونبرة صوته متموجة بحيث يكون صوته مؤثراً ويرغب في سماع الأشياء أكثر من رؤيتها ، ويتخذ قرار الشراء على أساس ما يسمعه عن المنتج .
اللغة:
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي السمعي من خلال الكلمات التي يستخدمها إثناء عملية الشراء مثل ( اسمع - أنصت – كلام – همس- صمت – صراخ – نغمة – نبرة )
تلميحات وضع الجسم :
الوقفة مائل للإمام والرأس يميل لأحد الجانبين والأكتاف معتدلة . الإيماءات وحركة اليدين على مستوى الأفق . حركة العينين ينظر على مستوى الأفق .
السمات والخصائص:
يهتم بسماع فوائد المنتج وتجارب الآخرين عنه ، ويساعده مدح المنتج بقوة لاتخاذ قرار الشراء .
يهتم بسماع عرض المنتج جيداً ويتذكر بسهولة ما تم سماعة .
أحيانا يفضل أن لا يراك إثناء سماعه لعرض المنتج .
يستفسر عن المنتج بجمل وكلمات صغيرة مع نغمات وإيقاعات مميزة .
اجتماعي ومحبوب نتيجة لاستماعه بإنصات للآخرين .
يهتم بسماع صوت المنتج ( المكائن – الأجهزة- السيارات الخ ,, ).
يتحدث مع ذاته ويساعده ذلك في اتخاذ قرار الشراء .
يأخذ وقتا في الكلام والتفكير والحكم , لاتخاذ قرار الشراء باتزان.
من المناسب ان تذكر له تجارب الاخرين ويسمع ارائهم .
العبارات:
سمعت أن المنتج جيد .
أريد أن تقول لي رأيك في المنتج .
صوت التشغيل هادي .
أريد أن تخبرني عن أخر العروض .
أريد أن تذكر لي مميزات وفوائد المنتج .
كلي أذن صاغية .
ازعجتنى أخبار المشروع .
كلمني عن المشروع
كيفية التعامل مع العميل ذي النظام السمعي :
الوقوف أو الجلوس مائل للأمام , والرأس يميل لأحد الجانبين (باتجاه العميل) والأكتاف معتدلة.
مطابقة العميل في التنفس من الصدر , ونبرة وطبقات الصوت متموجة وموزونة
مطابقة العميل في التوازن في حركة الجسم الإيماءات وحركة اليدين وكذلك حركة العينين بحيث تكون على مستوى الأفق .
استخدام كلمات مثل ( صوت , حديث , موسيقى , نغم , تغريد , أسمعك , هدوء)
حدث العميل عن فوائد المنتج بأسلوب تحليلى و منطقي , واذكر له تجارب الآخرين عنه ، ويساعده مدح المنتج بقوة لاتخاذ قرار الشراء .
ادع العميل لسماع صوت المنتج (المحركات , السيارات , الأجهزة الخ ,,, ) يساعده ذلك في اتخاذ خطوات ايجابيه نحو اتخاذ قرار الشراء .
التروي في الكلام مع العميل أعطه وقتا للتفكير والحكم لاتخاذ قرار الشراء باتزان .
ثالثا : صفات العميل ذو النظام الحسي :
العميل الحسي يأخذ أنفاساً عميقه من جهة البطن ويكون صوته عميقاً وتعبر كلماته عن المشاعر والأحاسيس يتخذ قرار الشراء بناء على أحاسيسه .
اللغة:
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي الحسي من خلال الكلمات التي يستخدمها إثناء عملية الشراء مثل : ( أحس – المس- خشن – ناعم – مريح – حار- بارد – سرور – زعلان – فرحان – معانة ) .
تلميحات وضع الجسم :
يقف مائل أكثر للأمام والرأس والأكتاف إلى الأسفل .
الإيماءات وحركة اليدين أسفل الرقبة .
حركة العينين بالنظر إلى الأسفل .
الخصائص والمميزات :
يهتم بلمس المنتج بيده ويتحمس أكثر إذ أعطيته مجال للتجربة .
يهتم بمدى الراحة والهدوء بمكان البيع .
يحكم على المنتج من خلال أحاسيسه ومشاعره الداخلية .
يتخذ قرار الشراء بناء على أحاسيسه ومشاعره الداخلي .
يهتم بفوائد المنتج الحسية مثل ( الراحة – السعادة – السرور ) .
يستفسر عن المنتج بصوت منخفض وبطي .
يهتم بالتقدير و بمشاعر وأحاسيس البائع نحوه واهتمامه به .
العبارات:
السعر غير مريح .
إنا أحس بكلماتك .
يسعدني أن أحصل على خصم عالي .
يبدو أن هذا المنتج ممتع .
أشعر بالاطمئنان لعرضك .
أنا اشتم رائحة الخسارة .
إحساسي يقول إن هذا المشروع ممتاز .
أحاول أن المس فوائد المنتج .
كيفية التعامل مع العميل ذي النظام الحسي :
الوقوف و الجلوس أمام العميل مائل أكثر للأمام , والرأس والأكتاف للأسفل .
مطابقة العميل في التنفس العميق من البطن , ونبرة الصوت منخفضة والإيقاع بطئ .
مطابقة العميل في البطء في حركة الجسم , والإيماءات وحركة اليدين والنظر جميعها لأسفل الرقبة .
استخدام كلمات مثل ( مريح, هادى, ناعم, سرور, سعادة, فرح, حنان, لطيف ).
هيئ للعميل الراحة والهدوء بمكان البيع .
امنح العميل بعض الوقت للحكم على المنتج بالرجوع إلى أحاسيسه ومشاعره الداخلية .
اشعر العميل بالاهتمام و بتقديرك له شخصيا.
اساسيات العرض المسرحي علي العميل
أحيانا يكون عرض المنتج أمام مجموعة من العملاء ، ومن خلال Presentation لذلك فكان لزاما علينا معرفة : أسس العرض الـ Presentation على مجموعة عملاء
أولا : التحدث و التعايش مع مستوى العميل
فمن يعرض منتجا لزوجين في بداية زواجهما ، سيستخدم طريقة غير تلك التي يستخدمها في عرض نفس المنتج لزوجين مسنين . مع أنه قد يعرض نفس الميزات ، إلا أنه يتعرض لها من زاوية تناسب المعروضة لهم .
ثانيا : لابد لك من التحكم في سرعة كلامك مع الأشخاص الذين تعرض لهم سلعتك
فإن هذا مما يكون له كبير تأثير في استيعابهم لما تعرضه عليهم و استجابتهم النفسية تجاهه. ودون تفصيل في هذا الجانب فإنه سوف يتطور لديك حسا و ملكة جيدة تجاه الصواب في ضبط هذا الأمر بقليل من الممارسة .
ثالثا : اجعل العميل يتقمص شخصية المالك المستخدم للمنتج
انتبه فإن هذا أمر في غاية من الأهمية ، لا تقل للعميل : " لو اشتريت هذا المنتج فسيفيدك في كذا و كذا ، بل قل له : " منتجك هذا يفيدك في كذا وكذا "ولا تقل لمن تعرض عليه استعمالك في الوظيفة : " لو قبلتني فيمكنني أن أعمل لك كذا وكذا " . بل قل له: " أنا أعمل لك كذا وكذا " فإنك لو ملكت المشتري المنتج من خلال التصور الذهني، فإن هذا يقربه من حقيقة منتجك المفيد ، و يساعده في اتخاذ القرار بالشراء . يمكنك أن تطلق على هذا الأمر:(( البيع الافتراضي )).
رابعا : استخدام لغة الجسد
فهي وسيلة قوية في إيصال كلمات ابلغ في تأديتها من خلالها ما اريد ان اوصله بلغة اللسان . وهي فن معروف و فيه كتب مؤلفة كثيرة بالإضافة إلى مواقع الانترنت التي بها الكثير عن هذا الفن ، لابد من اقتناء كتاب جيد منها والاستفادة منه .. وبمناسبة التعرض للغة الجسد، فمن المناسب تناول بعض صورالإيماءات الإيجابية التي تعمل على توسيع مساحة الإقناع لدى العملاء:
اجلس بجوار من تحاول إقناعه فأنت معه و لست ضده .
استخدم قلما و مؤشرا لجذب الانتباه ، وبتوقيت مناسب للمساعدة في شرح أشرطة الفيديو ، فهذا دأب الناجحين الذين يقدمون لنا عروضا سحرية ، فهم قادرون على جذب انتباهنا إلى أو بعيدا عما يرغبون فيه .
استخدم إيماءات اليد المفتوحة و الاتصال بالعين .
فاليد المفتوحة والاتصال بالعين تعني أنك ليس لديك ما تخفيه .
نصائح تنبه إليها خلال ممارسة عرضك :
اكتشف صاحب القرار من خلال عرضك و ركز عليه .
واكتشاف صاحب النفوذ ليس بالأمر المعقد بل يحتاج فقط منك بعض تركيز فيما يدور أمامك من تخاطب ؛ فالشخص صاحب النفوذ يمكنك أن تعرفه من خلال طريقة تحاور المحيطين به . و قد تعرفه من مكانه ، فهو غالبا ما يجلس في مكان ظاهر في المقدمة ليمكنه مراقبة عرض المنتج الذي قد يقرر شراءه . و قد يجلس بجوار باب القاعة ليمكنه الخروج فور ورود أي إزعاجات كمحادثات هاتفية طارئة أو تلقي رسالة مهمة ، أو ليسهل عليه الخروج سريعا بعد انتهاء العرض وصحيح أنهم قد يجلسون دون فضول في الصفوف الخلفية ، إلا أنك بقليل من مراقبة لغة الجسد و البحث عن الرجل موطن الاهتمام يمكنك التعرف على ذلك الشخص
حاول قدر المستطاع تأدية العرض بصورة سريعة ، بمعنى أن تضغط جوهر ما تود إيصاله في مدة قليلة لا تزيد عن 17 دقيقة ، فإننا في عالم اليوم صار القليل جدا من الناس هم الذين لديهم القدرة على التركيز لفترات طويلة ، فيتعجلون طرح الاهتمام بما يعرض بصورة سريعة .
لو جعلت في برنامجك فترة استراحة ، أو كانت فترة استراحة غير مبرمجة ، فقدم خلالها موجزا سريعا لما سبق من نقاط قمت بشرحها.هذا الموجز هو عبارة عن تركيز على النقاط الرئيسية التي قمت بتغطيتها ، فقد أثبتت الدراسات أن أي تشويش يحدث خلال المحاضرة أو العرض سوف يحتاج الشخص معه إلى 10 دقائق للعودة إلى نفس مستوى التركيز الذي كان قبل التشويش .
كن متحكما في العرض ، فاحذر أن يقع عملاؤك على ما لا ترغب أن يقعوا عليه قبل الاستعداد الكامل له ، فإن ذلك يضعف صورة المنتج ، و أنت تريد أن تجعله نجما في أين المشترين .
اهتم بالوسائل البصرية ، فمعظم الناس تتعلم و تفهم بشكل أفضل من خلال إشراك عدة حواس .
والعرض البصري يتضمن ثلاثة عناصر :
من نحن ( تاريخ الشركة ـ قصصها ذات المصداقية )
إنجازات الشركة ( مع التركيز على المنتج المتميز )
ما الذي تعرضه الشركة للعملاء .
وهذا هو الجزء الذي يهم العميل ، فهنا يبرز سؤاله : ماذا عندك لي ؟
إذا تعذر العرض البصري لهذه العناصر الثلاثة ، فأدرجها في عرضك الشفهي .
أشرك كل الحواس في عملية العرض ، فكلما كثر عدد الحواس كلما كان أفضل في تعايش المنتج .
عليك بالبيان العملي .
فالبيان العملي أنت تبيع ، و بدون البيان العملي أنت تعرض فقط . فلو قمت مثلا باستعراض ماكينة تصوير دون إشراك عملي للحضور فأنت تعرض فقط و لا تبيع .
كن على استعداد لكل شيء قبل العرض . تأكد من مفاتيح الكهرباء , تأكد من نظافة و ترتيب الوسائل البصرية المساعدة . اختبر كل شيء قبل البدء . وأخيرا ، لمحة فنية : لابد وأن يشعر العميل أن هذا العرض قد أعد له خصيصا ، فما من أحد يحب أن يستمع لعرض عام من شخص ما و هو يعلم أن هذا العرض قد تم بحذافيره من قبل للكثير غيره . حاول دائما بذل جهود إضافية لجعل مادة العرض حسب طلب العميل الذي تعرض عليه . فهذا مهم جدًا