الجمعة، 5 أكتوبر 2012

عميلك الغاضب


الكثير من الناس، عندما واجه مع العملاء الذين تتراوح يكدر إلى الغضب اكيد، اختر المسار الخاسر من خلال تأجيل التعامل مع الوضع. والأسوأ من ذلك أنهم غير لائق التعامل. التقرير لا قضاء على المشكلة. وهذا يؤدي إلى أحد أمرين يحدث. إما عميل غاضب يقرر مسألة لا يستحق تفاقم ويبرد. أو، يحصل الزبون غاضب جدا أن في المرة التالية التي تسمع له من خلال نوع من الرسمية (وربما القانونية) رسالة. الأسوأ من ذلك، سوف ترى الشركة على اسمه قناة الأخبار المحلية في واحدة من هذه الشرائح لحماية المستهلك.

إذا كنت صاحب عمل، قد تعتقد أنها على ما يرام لتفقد العميل وهذا أمر مؤسف، ولكن الأمر ليس كذلك. ترى، عندما يكون لدينا تجربة جيدة مع الشركة، ونحن نميل إلى معرفة ثلاثة اشخاص اخرين حول هذا الموضوع. كلمة إيجابية من فمه هو جيد للأعمال التجارية. ومع ذلك، قال شخص غير راض عن الوضع في المتوسط ​​11 شخصا، حول هذا الموضوع. يمكنك أن ترى كيف يمكن أن يصب عملك من خلال ذلك؟ وهناك خطر أكبر إذا كنت شركة صغيرة أو المالك الوحيد. يمكنك معرفة المزيد عن الغضب عميلك من خلال القنوات القانونية.

بطبيعة الحال، لا أحد يريد أن يدخل عرين الأسد ومواجهة العملاء الغاضبين. ومع ذلك، يجب أن تأخذ في الاعتبار قيمة للعميل بالنسبة لك، سمعتك والمجتمع. في معظم الحالات، وأنا أعتقد أنه سوف يكون من المفيد وقتك للتعامل مع هذا العميل وغاضب على الوضع حلها في أسرع وقت ممكن.

اسمحوا لي أن أقدم لكم تسع خطوات أنني قد وضعت للتعامل مع الغضب وتبديد شخص آخر. أنها تعمل بشكل جيد في معظم الحالات ويرجع ذلك أساسا كنت تعطي العميل ما تستحقه من اهتمام السخط.

تعترف غضب الشخص الآخر بسرعة. لا شيء يضيف المزيد من الزيت على نار غضبه يمكن تجاهلها أو التقليل من شأنها. كنت أسرع الاعتراف شفهيا غضبهم على نحو أفضل.
تشير بوضوح إلى أن كنت تشعر بالقلق. نقول لهم ان كنت أدرك كم هم غاضبون. فليعلموا أن كنت تأخذ الوضع على محمل الجد. يحيط علما بكل التفاصيل الممكنة التي تعطي لك.
لا عجل. التحلي بالصبر. السماح لهم كل شيء. أبدا محاولة لوقف أو وقفها. في كثير من الحالات، فإن أفضل شيء نفعله هو لمجرد الاستماع. سوف الاسترخاء بعد ذلك. في بعض الحالات، سوف يدركون الوضع الذي فجر من نسبة الغباء ويشعر لذلك. ثم هم على استعداد لقبول أي حل تقريبا التي تقدمها.
الحفاظ على الهدوء. أكثر الناس الغاضبين يقول الأشياء التي لا تعني في حقيقة الأمر. تعلم لترك هذه الأمور وأخذها بعد أن كنت قد تحل التحدي اليوم - إذا كنت تشعر أنه من الضروري للقيام بذلك.
طرح الأسئلة. هدفك هو لاكتشاف أشياء معينة يمكنك القيام به لتصحيح المشكلة. في محاولة للحصول على معلومات محددة حول الصعوبات التي تواجه هذه المشكلة قد تسبب، بدلا من توفير التهوية العامة من الهواء الساخن.
جعلها الحديث عن الحلول. هذا هو المكان الذي سوف تتعلم كيف أن العميل هو معقول. عندما تحصل على هذه المرحلة، لتبريد أسفل غضبهم بما فيه الكفاية لمناقشة عقلانية هذا التحدي. اذا لم أخبرهم أنك تريد جدولة اجتماع في وقت لاحق، حتى لو كان في غضون ساعة لإيجاد حلول معقولة. نتركهم يفعلون ما تبقى من التدخين في الوقت المحدد لها.
الاتفاق على حل. بمجرد أن تعرف بالضبط ما هي التحدي، وأنت قادرة على العثور على شكل من أشكال العمل التي من شأنها أن تخفف من التحدي. تقديم شيء محدد. بدء مع ما سيجلب الإغاثة أفضل وأسرع. لا تدخل في نقاش على البنسات لحظة.
الاتفاق على جدول زمني. مرة واحدة كنت قد وافقت على حل، ووضع جدول زمني لتنفيذها. نتفق على موعد واقعي كنت أعلم أنك يمكن التعامل معها. أكبر خطأ يمكن أن تجعل لك هو أنه لا يمكن قبول شيء ينبغي القيام به. إذا قمت بذلك، وكنت أفضل أن تكون مستعدة لمواجهة نوبات الغضب جديدة هذا الشخص عندما لا يأتي من خلال.
تلبية الجدول الزمني الخاص بك. إعطاء أولوية هذا البرنامج. كنت تحدثت في نفسك فرصة ثانية مع هذا العميل، لذلك تأكد من أنك لا تهب عليه.
وبمجرد الانتهاء من استيفاء العملاء فيما يتعلق بهذه الحالة، سوف اكتسبت فرصة أخرى لتلبية احتياجاتهم في المستقبل ... واحتياجات تلك سوف يتحدثون عن كيف كان رد فعل.